Что такое чат-бот? Часть 2
Есть компания. У неё в Москве офис и региональные представители, продавцы, которые в разных регионах ногами обходят клиентов и им предлагают продукцию. И среди продавцов, естественно, высокая текучка – они постоянно меняются. Плюс параллельно идет набор новых продавцов.
И на текущий момент (до того, как мы бота внедряли) в этой компании работа происходила следующим образом. Приходит новый человек, устраивается — в Брянске, в Новосибирске, где угодно. Он приезжает оттуда в Москву, в центральный офис для того, чтобы познакомиться с людьми, с кем ему дальше заочно, дистанционно коммуницировать. С продуктологами, например, которые создают новую продукцию, решают вопросы с визитками, оформлением обязательных документов и так далее. Он делает проход по офису, знакомясь со всеми, плюс заодно подписывая разные бумаги в HR.
До внедрения бота процедура была такая: был отдельный выделенный HR-сотрудник, который встречал новичка, это происходило чуть ли не каждый день. И дальше с этим новичком ходил по офису, представляя его: «Здравствуйте, вот здесь у нас Василий Андреевич сидит, который за логистику отвечает, а здесь Маша, у которой визитки можно заказать».
Абсолютно бестолковая, бессмысленная работа человека, который сопровождает новичка, его со всеми знакомя. И так изо дня в день — «день сурка» такой! «И снова здрасьте!».
Эта задача легко решается ботом, в которого закладывается схема офиса, принцип к кому куда пойти, задания (что именно с каждым человеком надо обсудить) и подтверждение, что сотрудник это сделал. Подтвердил, что сделал одно задание, и получает следующее.
Мало того, мы в этого бота ещё заложили квест по офису. Офис был сложный и мы добавили игровые баллы, если ты вовремя найдёшь правильный номер переговорки и впишешь его в бота, то получишь на выходе от сотрудника HR дополнительный приз.
Мы таким образом, по сути, эту ставку сотрудника HR освободили, чтобы он мог заниматься какими-то содержательными задачами, а не просто водить каждого новичка за руку. С другой стороны, мы повысили восприятие бренда компании у новичков, которые видят, что это современная диджитал-компания, и что не надо ходить с обходным листом на старте своей работы.
Мне кажется, что это такая позитивная история.
Вот такого типа задачи, в том числе, и решаются ботом.
Что такое чат-бот? Часть 1
История развития проектов по чат-ботам шла следом за клиентским запросом
Клиенты к нам начали приходить и говорить: “Мы видим, что вы делаете ботов для обучения, это круто, нам очень нравится. У нас есть задача сделать чат-бот по адаптации персонала, для новых сотрудников. Вы сможете?”.
Мы: “Мы этого ни разу не делали, но если вы нам доверяете, то мы можем попробовать”. Сделали бота по адаптации.
Потом приходит ещё один клиент и говорит: “У нас планируется внутрикорпоративная конференция на 40 человек. Мы не хотим вот эти бумажки, буклеты. Устали уже от этого всего. Мы хотим какой-то диджитал современный – мы же продвинутая компания! Можете нам сделать бота по организации конференций?”.
Мы: “Ну, мы ни разу не делали, но давайте попробуем!”.
И в результате сейчас, мы всего в октябре (2018 года) сделали первого чат-бота Роберта, просто “попробовать”, а на текущий момент боты – это 20% нашего портфеля вот по проектам.
Как устроен процесс создания чат-бота?
- Мы в начале разговариваем с клиентом (чаще всего это телефонный разговор примерно на полчаса): про что хотят от бота, в каком виде, куда его встроят.
- Есть некие базовые ограничения, особенно у больших государственных компаний, — на каком мессенджере этот чат-бот должен работать.
- Если мы через эти ограничения проходим и всё в порядке, тогда мы просим следующим этапом прислать нам какие-нибудь базовые материалы, тексты по той теме, по которой делаем бота. Например, если это бот по адаптации, мы просим прислать какую-нибудь презентацию, которую они показывают на вводном курсе, или дать нам буклетик, который компания выдаёт новому сотруднику.
- Мы смотрим эту презентацию, буклетик и примерно оцениваем наши трудозатраты, объём работ. Он зависит в первую очередь от количества текста, который нам надо переделать в бота.
- Примерно рисуем черновик структуры бота: из скольких дней он будет состоять, что мы даём в каждый день, в течение дня бот один раз общается с пользователем, или же несколько раз – это всё прописывается в структуре.
- Проанализировав эту информацию, через несколько дней мы возвращаемся к клиенту и говорим: “Смотрите, вот такая-то у бота будет структура, вот это примеры того, как мы ваши тексты переделаем и стоить это будет вот столько-то”.
- Дальше, если клиента всё устраивает, то мы подписываем договор и начинаем разработку.
- В разработке основное время – это написание сценария. В среднем, очень грубо, по боту по адаптации написание сценария занимает 2-4 недели.
- И дальше, программирование с тестированием – это ещё 2-4 недели примерно.
Что самое сложное в разработке чат-бота?
Самый большой миф про ботов – это то, что в боте не так сложна техническая сторона его реализации, сколько сценарий.
Зачастую клиенты считают: “Да ладно, господи, текст написать это несложно. А вот его запрограммировать – это прям беда!”.
Нет! Запрограммировать-то как раз просто. Основной вопрос в том, что туда заложить:
- Как сделать классный текст?
- Как подобрать к нему картинки?
- Какую логику выстроить, чтобы вся история была интерактивна, чтобы с ботом было прикольно общаться?
- Какую личность ему создать? Чтобы у него на бот-пике было что-то с глазами, носом, ртом, ушами, чтобы оно улыбалось, чтобы у этого чего-то было имя, какое-то приятное и интересное. У бота должна быть личность, он должен быть интересен и завлекать сам по себе.
Например, если это компания, которая занимается стройматериалами, то это может быть бот Дюпель – “Помогаю закрепиться в компании”, если это компания, у которой есть корпоративное животное, о котором они заботятся, то это животное может быть на бот-пике.
Самое важное – usability и интерактив
Нужно всё время простраивать и тестировать логику чат-бота, нужно всё время делать какой-то интерактив, чтобы сотрудники нажимали на кнопки, вводили какой-то текст.
Сценарий важно настроить так, чтобы он был удобен пользователю по прочтению, чтобы он заинтересовывал пользователя, чтобы пользователь вообще хотел на эти кнопки нажимать и что-то боту сообщать. Важно, чтобы шутки были в стиле “у нас, у ботов” или “не говорите тренеру, а то отключат”.
Это всё требует большого количества работы разных людей. И это та самая экспертиза, которую, по сути, мы и продаём.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
История создания Learning Transfer в Mango! Часть 2
В какой-то момент времени я серьёзно поменял свою деятельность, попробовав вести тренинги по управлению проектами. И мне очень понравилась реакция людей на то, что я делаю. У меня было ощущение, что, во-первых, мне нравится нравиться — есть определенная доля нарциссизма. И мне нравится, что я вкладываю в людей что-то новое, что для них имеет такой, знаете, вау-эффект. А потом еще они как-то пытаются это использовать. Само ощущение, что я помогаю людям меняться меня очень греет. С системами такого нет, с бизнесом тоже, это всё очень абстрагировано, сухо, технично. И возможно, это полезно, это больше денег, на этом можно больше заработать, но мне почему-то хочется больше помогать людям. Потому что мне действительно кажется, что у людей гораздо больше потенциал, а многие до конца жизни его не используют. Мой первый опыт заключался в следующем. Я подумал, вот когда мы берём рабочую тетрадь, то в конце тренинга тренер, как правило, говорит: «Откройте последнюю страницу, у вас там есть зелёный, жёлтый и красный сектора — что начать делать, продолжить делать и прекратить делать. Запишите туда цели, возьмите, и вот вперёд». Я подумал: «Бог ты мой, а я хоть раз открывал эту тетрадь? — Нет». А что, если взять и переместить это на лицевую страницу? Увеличивается шанс, что я положу её на рабочее место, и это (действие) будет происходить? Увеличивается. А что, если убрать эти три цели и оставить одну? Станет человеку более весомее, более фокуснее и легче это делать? Вполне. Это первое, что я сделал, и потом, когда мне один участник через полгода прислал фотографию своего рабочего места — у него open space, кнопками прикреплена вырванная первая страничка тетради, на которой его рукой написанная цель, и он потом, собственно, рассказывает как он её достигал. Я понял: одна маленькая деталь повлияла на одного человека, и если подумать, то таких деталей может быть очень много, и каждая из них либо убивает в нас желание учиться и меняться, либо, наоборот, эту энергию высвобождает. Региональная компания, достаточно крупная. Запрос был обучить топ-команду, 12 человек, навыкам управления. Ощущение было у руководителя и у совладельца, что в принципе всё нормально, но люди не умеют — ну, никогда не учились — не очень хорошо умеют работать со своей командой. Из-за этого уровень вовлечённости недостаточно высокий, уровень претензий к своим руководителям растёт. И он узнал об этой системе, зажёгся, и сказал: «Да, я хочу всё это использовать!». Мы исполнили первое требование, когда мы протестировали все 12 человек и, о ужас, оказалось, что на самом деле из них только пятеро способны действительно поменяться. Исходя из теста на когнитивные способности. Я ему честно об этом сказал, он говорит: «Нет, будем учить всех, но результаты будем оценивать по этим пятерым». И дальше началась вся история. Были задания, разные были перипетии, но что меня больше всего поразило — появилось два человека, которые выполнили абсолютно всё! С которыми я переписывался, которые стали чуть ли не семьёй, друзьями, которые задавали мне много вопросов, и которые, естественно, потом написали очень позитивную обратную связь. Спустя какое-то время, этот руководитель написал мне, что именно этих двоих повысили на следующую позицию, потому что они показали выдающиеся результаты в своём бизнесе. Возможно, это совпадение. Но скорее всего нет. Когда с людьми работает достаточно долго, ты видишь разницу между тем, кто к тебе приходит, и тем, кто уходит. По тому, как они говорят, какие мысли высказывают, какие убеждения они могли в себе поменять, какие навыки они демонстрируют уже здесь и сейчас, даже в «виртуальной» реальности. Конечно, получается, 2 из 12 — это примерно 15%, но, с другой стороны, принцип Парето и здесь работает, да? Я не идеалист, далеко не идеалист. Для меня 20-30% людей, которые поменялись внутри целого коллектива — это уже круто. Потому что они в какой-то степени становятся бациллоносителями этой культуры. И будет классно, если в своих командах они привьют эту культуру своим подчинённым, которые потом вырастут, станут такими же. Это очень, очень круто.
Что такое Learning Transfer? Часть 1
Learning Transfer — это такой этап, который начинается с момента, когда ты осознаешь и хочешь что-то в себе поменять, и заканчивается в тот момент, когда у тебя это становится привычкой-автоматом. Сам перенос знаний в практику, то есть формирование навыка, зависит от трёх очень важных величин. Первое — это характеристики обучаемых, их когнитивные способности и их мотивация. Второе — это дизайн обучения, как оно устроено, много ли там практики, смотрим ли мы на ошибки. И третье — это окружающая среда или обучающая среда, в которую человек погружается после (прохождения обучения). Мы так устроены, что мы не будем меняться быстро и без причины. Мы будем меняться долго, болезненно. Нам нужен обязательно кто-то и что-то, что будет нам в этом помогать. Что будет нам напоминать, вытаскивать. И даже с этими подпорками мы наперекосяк поменяемся. Но они просто необходимы. И для того, чтобы чуть-чуть подтолкнуть людей в этом направлении, нужно повышать ценность того, что они получат и снижать цену. Или усилия, если хотите. Я называю это «Смысл» и «Усилия» на чаше весов. И здесь необязательно включать все 38 элементов, которые у нас есть, потому что это будет тревожить, а начать вот с такой штуки, допустим. Это называется «Не-Календарь», потому что действительно там нет никаких цифр. PRO. ПРИВЫЧКИ. Здесь 11 привычек, сформулированных в форме коротких слоганов, которые вы можете взять себе на вооружение в конце тренинга. Поставить себе на рабочий стол и в течение месяца, видя это напоминание, пытаться использовать. Они несложные, но потихонечку нас меняют. Если вы предложите такую штуку, она достаточно безопасная. И что хорошо, она серьезно меняет людей. Потому что мы меняемся не за счёт сильных каких-то процессов изменений, а за счёт маленьких шагов.
Анатомия чат-бота для HR: код и канал. Часть 6
Мы уже посмотрели на чат-бота с разных сторон — чем он полезен и как облегчает жизнь HR-менеджера, какие задачи он может взять на себя, а с какими справляется эффективнее человека. Остался вопрос «где его создавать».
И по опыту, это самый «страшный» вопрос — он пугает гораздо больше, чем вопрос «как написать сценарий»: кажется, что для создания бота нужны какие-то особые знания разработчика, а лучше — сам разработчик. Хотя на самом деле код не является вопросом — это не работа программиста, а работа по чётко заданному плану, где ошибиться сложно.
Есть 2 способа создания чат-бота:
- Написать код чат-бота с нуля на языке программирования и поселить его на собственном сервере компании.
- Собрать чат-бота на конструкторе. Их больше 100.
Мы работаем с конструкторами, но у каждого из этих двух вариантов есть плюсы и минусы:
Выбрать конструктор вам помогут семь критериев:
- В каких каналах можно собрать бота
- Стоимость, наличие бесплатной версии и её функционал
- Удобство интерфейса
- Есть ли «деревья» в интерфейсе
- Возможны ли интеграции
- Наличие tutorials
- Качество работы техподдержки
А теперь посмотрим, как достучаться до пользователя — сравним разные каналы, то есть способы доставки контента пользователю. В таблице ниже я представил основные плюсы и минусы разных приложений – каналов для чат-бота.
Главные критерии выбора канала — это количество пользователей и функционал. И, конечно, нужно учитывать ограничения работы разных приложений на территории России.
Главное
Вопрос технической реализации чат-бота намного легче, чем вопрос содержания — то есть работы над сценарием чат-бота. Самое сложное здесь — это определиться с платформой и каналом. Но если учесть все потребности и особенности компании, выбор будет очевиднее, и останется лишь приступить к работе.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Другие статьи про чат-боты в HR
Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2
Чат-боты в HR: обучение. Часть 3
Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5
Я много и подробно писал про то, зачем чат-бот HR-у, компании и сотруднику — он настраивает процессы адаптации и обучения, берёт на себя административную работу, помогает в организации конференций. Думаю, последние публикации ответили на ваш вопрос «Нужен ли нам чат-бот и как его использовать?» Теперь самое время посмотреть на чат-бот с технической точки зрения — как и где его создавать, о каких нюансах помнить. Поэтому сегодня я расскажу о структуре чат-бота — из чего он состоит, сколько типовых структур бывает и от чего они зависят.
Чат-бот с технической точки зрения — это три компонента:
- Сценарий — контент чат-бота и его последовательность
- Код — разработка бота: на конструкторе или с нуля
- Канал — способ доставки контента пользователю: через какое приложение
Разберёмся со сценарием. Сценарий — то есть сами тексты / картинки / видео, их логика — самая сложная часть работы над чат-ботом. Во-первых, их нужно отобрать. Но не менее сложно упаковать их под формат чат-бота — они должны быть короткими, ёмкими и интересными.
Над сценарием работают три разных специалиста:
- Контентщик — глубоко понимает контент, который передаёт бот. Придумывает, как его распределить или связать с похожим контентом. Формулирует вопросы к контенту. Особенно важна эта роль при создании ботов, поддерживающих программы обучения. Нужно хорошо понимать, что было на очном модуле, чтобы сделать качественный контент для бота.
- Копирайтер — перекладывает текст в короткие ёмкие сообщения бота, продумывает, как не «загрузить» пользователя большим количеством текста.
- Креативщик — разукрашивает бота, ищет картинки, придумывает викторины, добавляет шутки, рисует тематические «демотиваторы» и «открытки».
Ещё один момент — чат-бот должен персонализировать работу с пользователями, то есть недостаточно просто продумать сценарий и отобрать контент — чтобы бота открывали, отвечали ему и реагировали, нужно сделать его личностью. Самый первый приём — дать ему имя. К примеру, для одной строительной компании мы придумали бота «Дюбель» — он помогает сотруднику «закрепиться» в компании (так же, как саморезу в стене).
Что ещё отличает человека от робота, кроме имени — конечно, ошибки. Один из наших ботов по поддержке обучения неправильно посчитал баллы участников. Извинился, признал свою ошибку и пообещал, что раз уж не справился с этой задачей, теперь придётся ждать баллов от тренера. Совсем необязательно заранее программировать бота на ошибки, но если что-то идёт не по плану — бот должен среагировать не как робот, а как человек. Впрочем, и когда всё по плану тоже — чат-бот работает, когда в восприятии пользователя он не робот, а человек.
Разные чат-боты решают разные задачи, и для каждой подойдёт своя структура. Всего их три:
- Синяя структура — последовательный сценарий для бота по адаптации. Такой чат-бот дозированно выдаёт новому сотруднику комфортные порции новой информации.
- Зелёная — меню для бота по поддержке конференции. Здесь есть несколько опций — к примеру, разные спикеры или разные аудитории мероприятия. Участник заходит на спикера — получает основные тезисы его выступления, может получить контакт спикера, задать ему вопросы, узнать, когда и где он выступает. Затем возвращается обратно в меню и может открывает разделы с другими спикерами. В таком же режиме работает бот, который отвечает на вопросы и формирует корпоративные заявки на пропуск или 2-НДФЛ.
- Оранжевая — хронологическая структура для бота по поддержке обучения. На самом деле это микс последовательного сценария и меню. В какие-то периоды бот отправляет пользователю информацию в определённой последовательности. А потом включается меню — например, когда нужно выбрать одну тему или одно домашнее задание из нескольких.
Мы посмотрели, из чего состоит бот, и разобрались с тремя типовыми структурами. В следующий раз перейдём, наконец, к непосредственной работе над ботом — посмотрим на конструкторы и приложения, на которых может работать бот.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Другие статьи про чат-боты в HR
Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2
Чат-боты в HR: обучение. Часть 3
Чат-боты в HR: конференции. Часть 4
Мы обсудили, как чат-бот оптимизирует процесс адаптации и обучения, а сегодня поговорим о том, зачем он нужен в организации мероприятий.
Есть много приложений, с помощью которых можно проводить конференции. У них есть два минуса: часто глючат и требуют установки.
Глючат действительно часто — я пока не встречал толковое приложение для организации конференции — не грузится / информация не открывается / не работает полезная функция, к примеру, договориться с коллегой о встрече на конференции и т.д.
Но второй минус приложений куда важнее — пользователи всё равно не оценят, насколько гладко оно работает, потому что они его не загрузят: большинство пользователей не готовы скачивать одноразовое приложение только ради конференции, вникать, как оно работает, и тратить на него время и силы, чтобы на следующий день всё равно удалить.
Чат-бот решает обе проблемы — если он создан на надёжной платформе, он будет работать без сбоев, а установки не требует. Достаточно найти и добавить его в уже установленном на телефоне приложении — telegram или facebook messenger.
Как чат-бот помогает организаторам и участникам конференций
✓ Ориентирует
Посмотреть программу и тайминг конференции, получить контакт спикера или организатора, составить собственный маршрут на конференции — чат-бот сделает это быстрее и интереснее, чем информационный буклет.
✓ Информирует
Изменилось время или аудитория какого-то выступления, поменялся спикер, перенесли время обеда — чат-бот позволяет организаторам быть на связи с участниками, мгновенно информировать их об изменениях и делиться новостями.
✓ Собирает обратную связь
Оценить выступление спикера и организацию мероприятия, сообщить о проблеме, поделиться мнением, насколько полезной оказалась конференция — через чат-бота сделать это проще и удобнее, организаторам такая информация помогает увидеть точки роста и составлять рейтинги спикеров.
Главное
Чат-бот отлично справляется с поддержкой как корпоративных, так и внешних конференций — и, как обычно, решает сразу несколько задач: информирования, нетворкинга, сбора статистики и обратной связи.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Другие статьи про чат-боты в HR
Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2
Чат-боты в HR: обучение. Часть 3
Чат-боты в HR: обучение. Часть 3
В последней публикации я рассказал, зачем чат-бот нужен в процессе адаптации и как он помогает компании, HR-у и самому сотруднику. Сегодня разберёмся с обучением — посмотрим, почему чат-бот может сильно повысить его эффективность, но не может заменить тренера.
Для своих клиентов мы проводим модульные программы обучения для управленцев — из нескольких тренинговых дней с перерывами между ними от 2 до 4 недель.
Как это было устроено без чат-бота: участники получают порцию знаний и навыков на тренинге, возвращаются на рабочее место и получают от тренера задания, чтобы начать практику. Отправляют выполненное задание тренеру и получают обратную связь.
Что здесь не так: выделить время на задания в рабочей рутине для участника сложно. В группе из 12 человек, как правило, к домашним заданиям приступают 3-4 человека. Для тренера проадминистрировать межтренинговый процесс тоже сложно: отправить задание, посмотреть, кто выполнил, а кто нет, дать обратную связь, напомнить о задании тем, кто не выполнил. Хороший тренер, как правило, любит творчество и не очень любит администрирование. Поэтому всё, что касается контента, учебных программ, очной работы с группой, тренер делает с удовольствием. Администрирует без удовольствия — и именно эту функцию может делегировать чат-боту. Или администратору программы. Но если учебных программ одновременно идёт много — нагрузка на администратора тоже кратно возрастает.
Как устроено обучение с чат-ботом: после очного тренинга участники возвращаются к работе. Чат-бот напоминает об обучении ежедневно: присылает новую информацию, интересные картинки, полезные и мотивирующие видео — подсказки, как лучше применить освоенный навык. Закрепляет знания в формате мини-теста, присылает домашние задания. Регулярные короткие сообщения и регулярная активность поддерживают новое поведение сотрудника на рабочем месте. Если раньше домашние задания выполняли 3-4 человека из группы в 12 участников, то с чат-ботом «прилежных», то есть вовлечённых сотрудников в такой же группе — около 10.
Что ещё можно поручить боту, кроме мотивации и администрирования?
✓ Отдать часть контента, разгрузив очные занятия — сэкономить
В чат-бот можно загружать блоки неключевой или несложной информации, чтобы участники изучили её самостоятельно. А можно сделать так: за тренингами закрепить знания и отработку простых навыков, а более сложную или комплексную практику оставить для чат-бота. К примеру, постановка задач — базовая управленческая функция. На тренинге изучаем принципы постановки задач и практикуемся в группе. После тренинга подключается чат-бот: присылает видео с примерами, напоминает ключевые принципы, а затем даёт домашнее задание: поставить задачу сотруднику и записать это в формате аудиосообщения. Тренер даёт обратную связь на это задание.
✓ Геймифицировать обучение — повысить вовлечённость
Рейтинги участников, бейджики за домашние задания, дух соревнования, задания на скорость — всё это вовлекает участников и повышает эффективность обучения.
✓ Анализировать статистику — получить возможность корректировать процесс
Что было полезным, а какой контент вызвал больше всего вопросов, какое задание стало самым интересным, а какое — самым непопулярным. Чат-бот отслеживает любое действие участника, регулярно собирает статистику, помогает скорректировать процесс обучения.
Всю пользу чат-бота в обучении я сформулировал в модели SPACE — это 5 функций чат-бота во взаимодействии с пользователем:
Support — поддерживает процесс обучения: регулярно напоминает, помогает освоить тему, присылает короткие тексты, полезные видео, забавные картинки по теме.
Practice — поддерживает внедрение нового навыка: присылает домашние задания, стимулирует практику — «сделай / сфотографируй результат / сделай аудиозапись / запиши на видео». Задания должны быть регулярными и занимать не больше 15 минут на их выполнение, а сложные задания нельзя давать в понедельник или пятницу.
Admin — администрирует процесс обучения: берёт на себя всю коммуникацию с участником между очными сессиями, напоминает о начале тренинга, присылает обновления в расписании. С другой стороны — собирает статистику по действиям пользователей.
Control — контролирует факт выполнения домашних заданий.
Engagement — вовлекает, мотивирует, создаёт атмосферу непрерывного живого общения, не даёт участникам выпасть из процесса. Бот должен напоминать о себе регулярно — например, ежедневно в 10 утра участник получает новое сообщение.
На изображении ниже — пример распределения сообщений по модели SPACE за неделю.
Главное
Чат-бот в обучении освобождает тренера от скучной административной работы, а участника мотивирует на результат. Интересно, что чат-бот не может заменить живого тренера и даже бесполезен во время модуля или до него — к примеру, если запустить чат-бот до начала очного обучения и дать участникам подготовительное задание, в лучшем случае его выполнит половина группы, и тогда начало тренинга будет либо укором для невыполнивших, либо скукой для выполнивших, если остальная группа потратит время на это задание. Но при этом, освобождая живого тренера от рутины, хороший чат-бот и сам «оживает» — у него есть имя, он общается с пользователями, а не просто присылает информацию. Участники воспринимают его как личность и могут даже ответить «не пиши мне больше, я хочу спать», когда запускают бота ночью.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Другие статьи про чат-боты в HR
Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2
Чат-боты в HR: конференции. Часть 4
Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2
У нового сотрудника всегда множество вопросов. И компания обычно выдаёт ему памятку или книгу новичка, в которой на эти вопросы можно найти большинство ответов. Вы когда-нибудь дочитывали такие документы до конца — начиная с истории компании, её ценностей и заканчивая дресс-кодом и пожеланием успешной работы? А часто ли вам приходилось встречать на первых страницах такой памятки пояснение, где в офисе туалет, столовая, банкомат и у кого можно получить компьютер?
Именно поэтому чат-бот — одно из лучших решений для адаптации. Во-первых, он действительно отвечает на вопросы нового сотрудника (а не отвечает представлениям компании о том, что ему нужно узнать в первый рабочий день).
Во-вторых, он даёт сотруднику нужную информацию, не перегружая его. Информация приходит дозированно, в нужное время, в нужном объеме — и сотрудник её воспринимает, всегда может к ней вернуться, а компания — всегда может проверить, насколько она оказалась доступной и полезной.
Как чат-бот по адаптации облегчает жизнь HR-а
✓ Меньше времени на нового сотрудника
У одного из наших клиентов в месяц выходит от 7 до 10 новых региональных представителей. Первый рабочий день они проводят в центральном офисе: подписывают документы, знакомятся с коллегами — узнают, кто отвечает за логистику, поставку технических материалов, которые им предстоит продавать, а кто может помочь в юридических вопросах и т.д. Изначально HR-менеджер лично водила каждого нового сотрудника из кабинета в кабинет — на это уходил целый день, информация усваивалась фрагментарно, взаимодействие регионального представителя и центра налаживалось месяцами, снижая эффективность работы. А главное — это занимало примерно половину рабочего времени HR-а. Компания ввела стартовые обходные листы, чтобы снизить нагрузку на HR-а, но они не сработали, потому что в первый рабочий день сотруднику непонятно, куда идти и в каком порядке, несмотря на то что все кабинеты в обходном листе были указаны.
Решением стал чат-бот. Мы сделали его в виде квеста по офису: сотрудник знакомился с коллегами в формате игры, получал информацию дозированно, кто-то из коллег должен был назвать кодовое слово, с помощью которого бот подсказывал, куда идти дальше. В боте были не только знакомства, но и задания на скорость с баллами. Например, нужно было найти переговорную «Будапешт» и ввести её номер. Только после этого задания сотрудник получал следующее. Такой бот делится не только знаниями — он помогает сотруднику сформировать в голове карту офиса. А тот, кто набирает много баллов — получает корпоративную футболку.
✓ Меньше времени на вопросы коллег
Как получить ДМС? А сколько у меня отпуска осталось? К кому мне обратиться, чтобы парковочное место заказать? Сломался компьютер, кто закажет мастера по ремонту и где взять новый? С такими вопросами обычно идут к HR-у, а иногда — к коллегам. HR не всегда доступен, коллеги не всегда отвечают правильно. Чат-бот прекрасно справляется с этой ситуацией — он всегда доступен и всегда даст правильный ответ. А иногда не только ответит, но и поможет — к примеру, сам закажет парковочное место.
✓ Эффективнее работа наставников
В одной страховой компании с новичками работали наставники. Сотрудники выполняли схожую типовую работу и были распределены на 10 отделов — по 10 человек в каждом. Когда в эти отделы выходили новые люди, чат-бот помимо нужной информации — куда бежать, кого искать, где что получить — задавал вопросы о работе с руководителями отделов, то есть наставниками: насколько понятно руководитель объяснил задачи? Насколько чётко он рассказал, как работают наши страховые калькуляторы? Работу наставника новички оценивали по 10-балльной шкале — в результате компания получала рейтинг руководителей отделов, их типичные ошибки в работе с новыми сотрудникам и могла корректировать их работу. С другой стороны, сама идея измерить эффективность наставников в работе с новичками мотивировала руководителей.
✓ Аналитика по процессу — меньше текучесть
Чат-бот может задать вопрос не только о работе наставника — он выяснит, насколько процесс адаптации комфортен для сотрудника в целом: что осталось непонятно, а что вызвало удивление, что помогло больше всего, какие вопросы ещё остались, а что можно было бы поменять. Одним словом, чат-бот — это огромные возможности получить аналитику по всем входящим сотрудникам. Более того — он существенно повышает объективность обратной связи от нового сотрудника, поскольку сглаживает неловкость личного общения: в разговоре с HR-ом гораздо сложнее честно ответить, что в процессе адаптации вызвало трудности или непонимание. Анализировать такую обратную связь можно и разово, и по динамическим показателям. Это позволяет настроить процесс адаптации системно — так, чтобы каждому сотруднику было комфортно и хотелось остаться в компании. В этом случае чат-бот — способ снизить текучесть.
✓ Выше бренд работодателя
Сотрудник приходит в компанию и получает надёжного помощника — чат-бота, который ориентирует, отвечает на вопросы и объясняет, как всё устроено — именно тогда, когда это нужно сотруднику. С одной стороны, чат-бот показывает, что работодатель заботится о новом сотруднике: не выгружает на него всю информацию, начиная с истории компании, в первый рабочий день в виде Книги новичка, а продумывает дозированные порции полезной информации и передаёт её через чат-бота. С другой стороны, чат-бот создаёт имидж современной технологичной компании — всё это влияет на отношение сотрудников к компании, а значит — повышает бренд работодателя.
Как чат-бот по адаптации облегчает жизнь сотрудника
✓ Остаётся на связи
В некоторых компаниях от оффера до выхода на работу проходит больше месяца. Такой срок может оказаться критичным для кандидата, и он предпочтёт другого работодателя. Чат-бот — это возможность оставаться на связи с кандидатом на всём протяжении его рассмотрения: 1-2 раза в неделю он сообщает, на какой стадии сейчас оформление. «Во мне заинтересованы, обо мне не забыли, я на связи с компанией» — такое ощущение формирует чат-бот.
✓ Ориентирует
Про ответы на вопросы, своевременную информацию, эффективное знакомство с коллегами и офисом я уже рассказал, а сейчас хочу поделиться опытом одного из наших клиентов. Это ритейлер с магазинами в Москве — в последнее время к ним устраивается много приезжих. Мы сделали чат-бота, который решает 2 задачи: с одной стороны, он заинтересовывает в работе в этой компании — игры и викторины привлекают друзей и знакомых нынешних сотрудников. С другой стороны — сориентироваться в большом городе часто сложно, и чат-бот помогает ребятам почувствовать себя своими не только в новой компании, но и в новом городе: подсказывает, как проехать до работы, какое приложение с картой метро и расписанием автобусов скачать, куда сходить, где что купить и т.д.
Главное
Чат-бот по адаптации — это не только способ сэкономить время и силы HR-а, это возможность выстроить процесс адаптации системно, снизить текучесть, повысить бренд работодателя и получать аналитику онлайн. В следующий раз расскажу, как чат-бот помогает при обучении сотрудников.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Другие статьи про чат-боты в HR
Чат-боты в HR: обучение. Часть 3
Чат-боты в HR: конференции. Часть 4
Чат-боты в HR: Часть 1
«Не знаю, как у вас, людей, а у вот у нас, ботов…» — так иногда пишет чат-бот. А дальше с лёгкостью делает то, на что у людей уходит намного больше времени и сил: объясняет, как всё устроено, куда бежать и что делать. Одним словом, помогает разобраться, вносит ясность, систематизирует.
Я начинаю серию статей про чат-боты в HR с точно такими же целями: объяснить, как всё устроено, надо ли вам бежать за ботом и куда. А главное — какие ваши задачи он сможет взять на себя. Потому что чат-боты для HR сегодня — это огромный потенциал, много вопросов и мало ответов.
Начну с истории — своей личной истории отношения с чат-ботами.
Как из чат-бота для туриста выросла идея чат-бота для HR
Как-то мы с моим другом-разработчиком решили сделать чат-бот квеста по Вене. Идея была классная: вы приезжаете в Вену, заходите в бот и за нескольких часов проходите 12 точек маршрута, знакомясь с городом в формате игры. На мне был контент — и я со своей частью справился, даже гида привлёк. Разработку взял на себя друг. И вот тут начались сложности, потому что о конструкторах для создания ботов мы не знали и решили написать его с нуля. Через какое-то время мы зафиксировали пару сотен евро убытков и похоронили этот проект.
Но не идею. А потому через какое-то время я к ней вернулся: сильно заболел и работать над клиентскими проектами не мог. Нужно было занять голову чем-то менее полезным, но не менее интересным. Я обнаружил множество конструкторов для создания ботов, отсмотрел 24 платформы, внимательнее присмотрелся к четырём и на двух из них начал создавать бота сам. Получилось — подключил его к фейсбуку, перепроверил. Первую ссылку на бота отправил своему другу-разработчику, конечно. Его реакция — тема для другого поста, а вот мне после такого опыта стало понятно, что теперь его нужно переносить в профессиональную деятельность — то есть в HR.
Чат-боты в маркетинге, с сайта topbots.com
Ведь в маркетинге чат-боты используют давно — они продают, консультируют, заменяют колл-центры. Каждый с ними сталкивался и знает, как это работает. А как чат-бот оптимизирует работу с персоналом?
Что делает чат-бот в HR
Автоматизация сегодня — главный тренд, в том числе в HR — если вы не автоматизируете HR-процессы, значит, тратите время на рутину, снижаете продуктивность и уделяете меньше времени стратегическим задачам. Современные технологии открывают множество возможностей для автоматизации, и чат-бот — одна из них. Он освобождает HR-а от рутинных задач, выстраивает эффективные процессы, но главная его польза — не только оптимизация, но и вовлечение: чат-бот персонализирует работу с сотрудниками и оказывается, к примеру, в 7 раз эффективнее email.
Усредненные данные по рекламным рассылкам
В работе с персоналом чат-бот помогает настроить самые разные процессы на всём протяжении жизненного цикла сотрудника в компании от найма до увольнения:
- Рекрутинг — проводит предварительный отбор кандидатов.
- Адаптация — помогает новичкам сориентироваться и разобраться в многообразии документов, правил и процедур.
- Обучение — администрирует процесс и поддерживает внедрение новых знаний и навыков в работу сотрудника.
- Административные вопросы — даёт доступ к информации, оформляет документы и даже планирует ресурсы, например, распределяет задачи заболевшего сотрудника между коллегами или бронирует переговорки.
- Организация мероприятий — помогает сориентироваться в программе конференции.
Технологии — это не будущее, а настоящее. Вопрос не в том, внедрять ли технологии. Вопрос, насколько быстро адаптировать бизнес, процессы, деятельность при помощи технологий. То же самое и с чат-ботами — они могут взять на себя огромную часть рутинной работы HR-а, высвобождая время на стратегические вопросы и действительно важные задачи. В следующих постах расскажу подробнее, как работает чат-бот в процессах адаптации, обучения и организации конференций. А потом — когда не останется вопросов, нужен ли чат-бот, а будут только вопросы, где его взять и как сделать — посмотрим на него с технической точки зрения: из чего состоит, где создавать, какие нюансы учесть, на какие вопросы ответить до начала работы.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Другие статьи про чат-боты в HR
Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2
Чат-боты в HR: обучение. Часть 3
Чат-боты в HR: конференции. Часть 4