admin

Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2

Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5

Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5

Я много и подробно писал про то, зачем чат-бот HR-у, компании и сотруднику — он настраивает процессы адаптации и обучения, берёт на себя административную работу, помогает в организации конференций. Думаю, последние публикации ответили на ваш вопрос «Нужен ли нам чат-бот и как его использовать?» Теперь самое время посмотреть на чат-бот с технической точки зрения — как и где его создавать, о каких нюансах помнить. Поэтому сегодня я расскажу о структуре чат-бота — из чего он состоит, сколько типовых структур бывает и от чего они зависят.

Чат-бот с технической точки зрения — это три компонента:

Сценарий — контент чат-бота и его последовательность
Код — разработка бота: на конструкторе или с нуля
Канал — способ доставки контента пользователю: через какое приложение

Разберёмся со сценарием. Сценарий — то есть сами тексты / картинки / видео, их логика — самая сложная часть работы над чат-ботом. Во-первых, их нужно отобрать. Но не менее сложно упаковать их под формат чат-бота — они должны быть короткими, ёмкими и интересными.

Над сценарием работают три разных специалиста:

Контентщик — глубоко понимает контент, который передаёт бот. Придумывает, как его распределить или связать с похожим контентом. Формулирует вопросы к контенту. Особенно важна эта роль при создании ботов, поддерживающих программы обучения. Нужно хорошо понимать, что было на очном модуле, чтобы сделать качественный контент для бота.
Копирайтер — перекладывает текст в короткие ёмкие сообщения бота, продумывает, как не «загрузить» пользователя большим количеством текста.
Креативщик — разукрашивает бота, ищет картинки, придумывает викторины, добавляет шутки, рисует тематические «демотиваторы» и «открытки».

Ещё один момент — чат-бот должен персонализировать работу с пользователями, то есть недостаточно просто продумать сценарий и отобрать контент — чтобы бота открывали, отвечали ему и реагировали, нужно сделать его личностью. Самый первый приём — дать ему имя. К примеру, для одной строительной компании мы придумали бота «Дюбель» — он помогает сотруднику «закрепиться» в компании (так же, как саморезу в стене).

Что ещё отличает человека от робота, кроме имени — конечно, ошибки. Один из наших ботов по поддержке обучения неправильно посчитал баллы участников. Извинился, признал свою ошибку и пообещал, что раз уж не справился с этой задачей, теперь придётся ждать баллов от тренера. Совсем необязательно заранее программировать бота на ошибки, но если что-то идёт не по плану — бот должен среагировать не как робот, а как человек. Впрочем, и когда всё по плану тоже — чат-бот работает, когда в восприятии пользователя он не робот, а человек.

Разные чат-боты решают разные задачи, и для каждой подойдёт своя структура. Всего их три:

Синяя структура — последовательный сценарий для бота по адаптации. Такой чат-бот дозированно выдаёт новому сотруднику комфортные порции новой информации.
Зелёная — меню для бота по поддержке конференции. Здесь есть несколько опций — к примеру, разные спикеры или разные аудитории мероприятия. Участник заходит на спикера — получает основные тезисы его выступления, может получить контакт спикера, задать ему вопросы, узнать, когда и где он выступает. Затем возвращается обратно в меню и может открывает разделы с другими спикерами. В таком же режиме работает бот, который отвечает на вопросы и формирует корпоративные заявки на пропуск или 2-НДФЛ.
Оранжевая — хронологическая структура для бота по поддержке обучения. На самом деле это микс последовательного сценария и меню. В какие-то периоды бот отправляет пользователю информацию в определённой последовательности. А потом включается меню — например, когда нужно выбрать одну тему или одно домашнее задание из нескольких.

Мы посмотрели, из чего состоит бот, и разобрались с тремя типовыми структурами. В следующий раз перейдём, наконец, к непосредственной работе над ботом — посмотрим на конструкторы и приложения, на которых может работать бот.

В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825

Другие статьи про чат-боты в HR

Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2

Чат-боты в HR: конференции. Часть 4

Мы обсудили, как чат-бот оптимизирует процесс адаптации и обучения, а сегодня поговорим о том, зачем он нужен в организации мероприятий.

Есть много приложений, с помощью которых можно проводить конференции. У них есть два минуса: часто глючат и требуют установки.

Глючат действительно часто — я пока не встречал толковое приложение для организации конференции — не грузится / информация не открывается / не работает полезная функция, к примеру, договориться с коллегой о встрече на конференции и т.д.

Но второй минус приложений куда важнее — пользователи всё равно не оценят, насколько гладко оно работает, потому что они его не загрузят: большинство пользователей не готовы скачивать одноразовое приложение только ради конференции, вникать, как оно работает, и тратить на него время и силы, чтобы на следующий день всё равно удалить.

Чат-бот решает обе проблемы — если он создан на надёжной платформе, он будет работать без сбоев, а установки не требует. Достаточно найти и добавить его в уже установленном на телефоне приложении — telegram или facebook messenger.

Как чат-бот помогает организаторам и участникам конференций

✓ Ориентирует

Посмотреть программу и тайминг конференции, получить контакт спикера или организатора, составить собственный маршрут на конференции — чат-бот сделает это быстрее и интереснее, чем информационный буклет.

✓ Информирует

Изменилось время или аудитория какого-то выступления, поменялся спикер, перенесли время обеда — чат-бот позволяет организаторам быть на связи с участниками, мгновенно информировать их об изменениях и делиться новостями.

✓ Собирает обратную связь

Оценить выступление спикера и организацию мероприятия, сообщить о проблеме, поделиться мнением, насколько полезной оказалась конференция — через чат-бота сделать это проще и удобнее, организаторам такая информация помогает увидеть точки роста и составлять рейтинги спикеров.

Главное

Чат-бот отлично справляется с поддержкой как корпоративных, так и внешних конференций — и, как обычно, решает сразу несколько задач: информирования, нетворкинга, сбора статистики и обратной связи.

В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825

Другие статьи про чат-боты в HR

Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2

Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5

Чат-боты в HR: обучение. Часть 3

В последней публикации я рассказал, зачем чат-бот нужен в процессе адаптации и как он помогает компании, HR-у и самому сотруднику. Сегодня разберёмся с обучением — посмотрим, почему чат-бот может сильно повысить его эффективность, но не может заменить тренера.

Для своих клиентов мы проводим модульные программы обучения для управленцев — из нескольких тренинговых дней с перерывами между ними от 2 до 4 недель.

Как это было устроено без чат-бота: участники получают порцию знаний и навыков на тренинге, возвращаются на рабочее место и получают от тренера задания, чтобы начать практику. Отправляют выполненное задание тренеру и получают обратную связь.

Что здесь не так: выделить время на задания в рабочей рутине для участника сложно. В группе из 12 человек, как правило, к домашним заданиям приступают 3-4 человека. Для тренера проадминистрировать межтренинговый процесс тоже сложно: отправить задание, посмотреть, кто выполнил, а кто нет, дать обратную связь, напомнить о задании тем, кто не выполнил. Хороший тренер, как правило, любит творчество и не очень любит администрирование. Поэтому всё, что касается контента, учебных программ, очной работы с группой, тренер делает с удовольствием. Администрирует без удовольствия — и именно эту функцию может делегировать чат-боту. Или администратору программы. Но если учебных программ одновременно идёт много — нагрузка на администратора тоже кратно возрастает.

Как устроено обучение с чат-ботом: после очного тренинга участники возвращаются к работе. Чат-бот напоминает об обучении ежедневно: присылает новую информацию, интересные картинки, полезные и мотивирующие видео — подсказки, как лучше применить освоенный навык. Закрепляет знания в формате мини-теста, присылает домашние задания. Регулярные короткие сообщения и регулярная активность поддерживают новое поведение сотрудника на рабочем месте. Если раньше домашние задания выполняли 3-4 человека из группы в 12 участников, то с чат-ботом «прилежных», то есть вовлечённых сотрудников в такой же группе — около 10.

Что ещё можно поручить боту, кроме мотивации и администрирования?

✓ Отдать часть контента, разгрузив очные занятия — сэкономить

В чат-бот можно загружать блоки неключевой или несложной информации, чтобы участники изучили её самостоятельно. А можно сделать так: за тренингами закрепить знания и отработку простых навыков, а более сложную или комплексную практику оставить для чат-бота. К примеру, постановка задач — базовая управленческая функция. На тренинге изучаем принципы постановки задач и практикуемся в группе. После тренинга подключается чат-бот: присылает видео с примерами, напоминает ключевые принципы, а затем даёт домашнее задание: поставить задачу сотруднику и записать это в формате аудиосообщения. Тренер даёт обратную связь на это задание.

✓ Геймифицировать обучение — повысить вовлечённость

Рейтинги участников, бейджики за домашние задания, дух соревнования, задания на скорость — всё это вовлекает участников и повышает эффективность обучения.

✓ Анализировать статистику — получить возможность корректировать процесс

Что было полезным, а какой контент вызвал больше всего вопросов, какое задание стало самым интересным, а какое — самым непопулярным. Чат-бот отслеживает любое действие участника, регулярно собирает статистику, помогает скорректировать процесс обучения.

Всю пользу чат-бота в обучении я сформулировал в модели SPACE — это 5 функций чат-бота во взаимодействии с пользователем:

Support — поддерживает процесс обучения: регулярно напоминает, помогает освоить тему, присылает короткие тексты, полезные видео, забавные картинки по теме.

Practice — поддерживает внедрение нового навыка: присылает домашние задания, стимулирует практику — «сделай / сфотографируй результат / сделай аудиозапись / запиши на видео». Задания должны быть регулярными и занимать не больше 15 минут на их выполнение, а сложные задания нельзя давать в понедельник или пятницу.

Admin — администрирует процесс обучения: берёт на себя всю коммуникацию с участником между очными сессиями, напоминает о начале тренинга, присылает обновления в расписании. С другой стороны — собирает статистику по действиям пользователей.

Control — контролирует факт выполнения домашних заданий.

Engagement — вовлекает, мотивирует, создаёт атмосферу непрерывного живого общения, не даёт участникам выпасть из процесса. Бот должен напоминать о себе регулярно — например, ежедневно в 10 утра участник получает новое сообщение.

На изображении ниже – пример распределения сообщений по модели SPACE за неделю.

Главное

Чат-бот в обучении освобождает тренера от скучной административной работы, а участника мотивирует на результат. Интересно, что чат-бот не может заменить живого тренера и даже бесполезен во время модуля или до него — к примеру, если запустить чат-бот до начала очного обучения и дать участникам подготовительное задание, в лучшем случае его выполнит половина группы, и тогда начало тренинга будет либо укором для невыполнивших, либо скукой для выполнивших, если остальная группа потратит время на это задание. Но при этом, освобождая живого тренера от рутины, хороший чат-бот и сам «оживает» — у него есть имя, он общается с пользователями, а не просто присылает информацию. Участники воспринимают его как личность и могут даже ответить «не пиши мне больше, я хочу спать», когда запускают бота ночью.

В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825

Другие статьи про чат-боты в HR

Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2

Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5

Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2

У нового сотрудника всегда множество вопросов. И компания обычно выдаёт ему памятку или книгу новичка, в которой на эти вопросы можно найти большинство ответов. Вы когда-нибудь дочитывали такие документы до конца — начиная с истории компании, её ценностей и заканчивая дресс-кодом и пожеланием успешной работы? А часто ли вам приходилось встречать на первых страницах такой памятки пояснение, где в офисе туалет, столовая, банкомат и у кого можно получить компьютер?

Именно поэтому чат-бот — одно из лучших решений для адаптации. Во-первых, он действительно отвечает на вопросы нового сотрудника (а не отвечает представлениям компании о том, что ему нужно узнать в первый рабочий день).

Во-вторых, он даёт сотруднику нужную информацию, не перегружая его. Информация приходит дозированно, в нужное время, в нужном объеме — и сотрудник её воспринимает, всегда может к ней вернуться, а компания — всегда может проверить, насколько она оказалась доступной и полезной.

Как чат-бот по адаптации облегчает жизнь HR-а

✓ Меньше времени на нового сотрудника

У одного из наших клиентов в месяц выходит от 7 до 10 новых региональных представителей. Первый рабочий день они проводят в центральном офисе: подписывают документы, знакомятся с коллегами — узнают, кто отвечает за логистику, поставку технических материалов, которые им предстоит продавать, а кто может помочь в юридических вопросах и т.д. Изначально HR-менеджер лично водила каждого нового сотрудника из кабинета в кабинет — на это уходил целый день, информация усваивалась фрагментарно, взаимодействие регионального представителя и центра налаживалось месяцами, снижая эффективность работы. А главное — это занимало примерно половину рабочего времени HR-а. Компания ввела стартовые обходные листы, чтобы снизить нагрузку на HR-а, но они не сработали, потому что в первый рабочий день сотруднику непонятно, куда идти и в каком порядке, несмотря на то что все кабинеты в обходном листе были указаны.

Решением стал чат-бот. Мы сделали его в виде квеста по офису: сотрудник знакомился с коллегами в формате игры, получал информацию дозированно, кто-то из коллег должен был назвать кодовое слово, с помощью которого бот подсказывал, куда идти дальше. В боте были не только знакомства, но и задания на скорость с баллами. Например, нужно было найти переговорную «Будапешт» и ввести её номер. Только после этого задания сотрудник получал следующее. Такой бот делится не только знаниями — он помогает сотруднику сформировать в голове карту офиса. А тот, кто набирает много баллов — получает корпоративную футболку.

✓ Меньше времени на вопросы коллег

Как получить ДМС? А сколько у меня отпуска осталось? К кому мне обратиться, чтобы парковочное место заказать? Сломался компьютер, кто закажет мастера по ремонту и где взять новый? С такими вопросами обычно идут к HR-у, а иногда — к коллегам. HR не всегда доступен, коллеги не всегда отвечают правильно. Чат-бот прекрасно справляется с этой ситуацией — он всегда доступен и всегда даст правильный ответ. А иногда не только ответит, но и поможет — к примеру, сам закажет парковочное место.

✓ Эффективнее работа наставников

В одной страховой компании с новичками работали наставники. Сотрудники выполняли схожую типовую работу и были распределены на 10 отделов — по 10 человек в каждом. Когда в эти отделы выходили новые люди, чат-бот помимо нужной информации — куда бежать, кого искать, где что получить — задавал вопросы о работе с руководителями отделов, то есть наставниками: насколько понятно руководитель объяснил задачи? Насколько чётко он рассказал, как работают наши страховые калькуляторы? Работу наставника новички оценивали по 10-балльной шкале — в результате компания получала рейтинг руководителей отделов, их типичные ошибки в работе с новыми сотрудникам и могла корректировать их работу. С другой стороны, сама идея измерить эффективность наставников в работе с новичками мотивировала руководителей.

✓ Аналитика по процессу — меньше текучесть

Чат-бот может задать вопрос не только о работе наставника — он выяснит, насколько процесс адаптации комфортен для сотрудника в целом: что осталось непонятно, а что вызвало удивление, что помогло больше всего, какие вопросы ещё остались, а что можно было бы поменять. Одним словом, чат-бот — это огромные возможности получить аналитику по всем входящим сотрудникам. Более того — он существенно повышает объективность обратной связи от нового сотрудника, поскольку сглаживает неловкость личного общения: в разговоре с HR-ом гораздо сложнее честно ответить, что в процессе адаптации вызвало трудности или непонимание. Анализировать такую обратную связь можно и разово, и по динамическим показателям. Это позволяет настроить процесс адаптации системно — так, чтобы каждому сотруднику было комфортно и хотелось остаться в компании. В этом случае чат-бот — способ снизить текучесть.

✓ Выше бренд работодателя

Сотрудник приходит в компанию и получает надёжного помощника — чат-бота, который ориентирует, отвечает на вопросы и объясняет, как всё устроено — именно тогда, когда это нужно сотруднику. С одной стороны, чат-бот показывает, что работодатель заботится о новом сотруднике: не выгружает на него всю информацию, начиная с истории компании, в первый рабочий день в виде Книги новичка, а продумывает дозированные порции полезной информации и передаёт её через чат-бота. С другой стороны, чат-бот создаёт имидж современной технологичной компании — всё это влияет на отношение сотрудников к компании, а значит — повышает бренд работодателя.

Как чат-бот по адаптации облегчает жизнь сотрудника

✓ Остаётся на связи

В некоторых компаниях от оффера до выхода на работу проходит больше месяца. Такой срок может оказаться критичным для кандидата, и он предпочтёт другого работодателя. Чат-бот — это возможность оставаться на связи с кандидатом на всём протяжении его рассмотрения: 1-2 раза в неделю он сообщает, на какой стадии сейчас оформление. «Во мне заинтересованы, обо мне не забыли, я на связи с компанией» — такое ощущение формирует чат-бот.

✓ Ориентирует

Про ответы на вопросы, своевременную информацию, эффективное знакомство с коллегами и офисом я уже рассказал, а сейчас хочу поделиться опытом одного из наших клиентов. Это ритейлер с магазинами в Москве — в последнее время к ним устраивается много приезжих. Мы сделали чат-бота, который решает 2 задачи: с одной стороны, он заинтересовывает в работе в этой компании — игры и викторины привлекают друзей и знакомых нынешних сотрудников. С другой стороны — сориентироваться в большом городе часто сложно, и чат-бот помогает ребятам почувствовать себя своими не только в новой компании, но и в новом городе: подсказывает, как проехать до работы, какое приложение с картой метро и расписанием автобусов скачать, куда сходить, где что купить и т.д.

Главное

Чат-бот по адаптации — это не только способ сэкономить время и силы HR-а, это возможность выстроить процесс адаптации системно, снизить текучесть, повысить бренд работодателя и получать аналитику онлайн. В следующий раз расскажу, как чат-бот помогает при обучении сотрудников.

В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825

Другие статьи про чат-боты в HR

Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5

Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2

Чат-боты в HR: Часть 1

«Не знаю, как у вас, людей, а у вот у нас, ботов…» — так иногда пишет чат-бот. А дальше с лёгкостью делает то, на что у людей уходит намного больше времени и сил: объясняет, как всё устроено, куда бежать и что делать. Одним словом, помогает разобраться, вносит ясность, систематизирует.

Я начинаю серию статей про чат-боты в HR с точно такими же целями: объяснить, как всё устроено, надо ли вам бежать за ботом и куда. А главное — какие ваши задачи он сможет взять на себя. Потому что чат-боты для HR сегодня — это огромный потенциал, много вопросов и мало ответов.

Начну с истории — своей личной истории отношения с чат-ботами.

Как из чат-бота для туриста выросла идея чат-бота для HR

Как-то мы с моим другом-разработчиком решили сделать чат-бот квеста по Вене. Идея была классная: вы приезжаете в Вену, заходите в бот и за нескольких часов проходите 12 точек маршрута, знакомясь с городом в формате игры. На мне был контент — и я со своей частью справился, даже гида привлёк. Разработку взял на себя друг. И вот тут начались сложности, потому что о конструкторах для создания ботов мы не знали и решили написать его с нуля. Через какое-то время мы зафиксировали пару сотен евро убытков и похоронили этот проект.

Но не идею. А потому через какое-то время я к ней вернулся: сильно заболел и работать над клиентскими проектами не мог. Нужно было занять голову чем-то менее полезным, но не менее интересным. Я обнаружил множество конструкторов для создания ботов, отсмотрел 24 платформы, внимательнее присмотрелся к четырём и на двух из них начал создавать бота сам. Получилось — подключил его к фейсбуку, перепроверил. Первую ссылку на бота отправил своему другу-разработчику, конечно. Его реакция — тема для другого поста, а вот мне после такого опыта стало понятно, что теперь его нужно переносить в профессиональную деятельность — то есть в HR.

Чат-боты в маркетинге, с сайта topbots.com

Ведь в маркетинге чат-боты используют давно — они продают, консультируют, заменяют колл-центры. Каждый с ними сталкивался и знает, как это работает. А как чат-бот оптимизирует работу с персоналом?

Что делает чат-бот в HR

Автоматизация сегодня — главный тренд, в том числе в HR — если вы не автоматизируете HR-процессы, значит, тратите время на рутину, снижаете продуктивность и уделяете меньше времени стратегическим задачам. Современные технологии открывают множество возможностей для автоматизации, и чат-бот — одна из них. Он освобождает HR-а от рутинных задач, выстраивает эффективные процессы, но главная его польза — не только оптимизация, но и вовлечение: чат-бот персонализирует работу с сотрудниками и оказывается, к примеру, в 7 раз эффективнее email.

Усредненные данные по рекламным рассылкам

В работе с персоналом чат-бот помогает настроить самые разные процессы на всём протяжении жизненного цикла сотрудника в компании от найма до увольнения:

Рекрутинг — проводит предварительный отбор кандидатов.
Адаптация — помогает новичкам сориентироваться и разобраться в многообразии документов, правил и процедур.
Обучение — администрирует процесс и поддерживает внедрение новых знаний и навыков в работу сотрудника.
Административные вопросы — даёт доступ к информации, оформляет документы и даже планирует ресурсы, например, распределяет задачи заболевшего сотрудника между коллегами или бронирует переговорки.
Организация мероприятий — помогает сориентироваться в программе конференции.

Технологии — это не будущее, а настоящее. Вопрос не в том, внедрять ли технологии. Вопрос, насколько быстро адаптировать бизнес, процессы, деятельность при помощи технологий. То же самое и с чат-ботами — они могут взять на себя огромную часть рутинной работы HR-а, высвобождая время на стратегические вопросы и действительно важные задачи. В следующих постах расскажу подробнее, как работает чат-бот в процессах адаптации, обучения и организации конференций. А потом — когда не останется вопросов, нужен ли чат-бот, а будут только вопросы, где его взять и как сделать — посмотрим на него с технической точки зрения: из чего состоит, где создавать, какие нюансы учесть, на какие вопросы ответить до начала работы.

В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825

Другие статьи про чат-боты в HR

Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5

Нам нужна психологическая защита!

Как тренер, в процессе обучения я встречаюсь с типичными реакциями участников. Особенно ярко они проявляются во время неудачных экспериментов. Это определенные виды психологической защиты, которые стоит понимать для эффективного развития людей. Давайте разберем пять видов психологической защиты, с которыми вы наверняка сталкивались и попробуем найти способы управления такими состояниями.

1. Вытеснение

Вытеснение – это такое «искусственное забывание» неприятной информации, информации, которая наносит ущерб нашей личности. Например, в обратной связи после ролевой игры участник услышал «ты не давал сказать другим, критиковал большинство идей, не предлагая внятных альтернатив», но при этом вывод который он сделал был таким – «мне надо лучше отстаивать свою точку зрения, добиваться результата, приводя больше аргументов». Таким образом, при вытеснении люди продолжают делать то, что делали и ранее, утверждая себя в тех идеях и поступках, которые приводили к неудачам во взаимоотношениях с другими.

Выйдя из аудитории участник забывает то, что доставляет неудобство. И продолжает действовать, как привык, ведь для того, чтобы начать действовать по-другому надо признать в себе черты человека, который, например, недостаточно знает свои цели, плывет по течению, идет за обстоятельствами и собственными сиюминутными желаниями и т.п., а это неприятно.

2. Отрицание

Отрицание – это, когда информация, которая тревожит, не воспринимается. Например, после упражнения вы даете участнику обратную связь. После порции того, «что было хорошо» мы переходим к тому «что можно улучшить». Участник не спорит и кажется, что слушает то, что ему говорят. На самом деле он не воспринимает, точнее, не принимает информацию.

Или упражнение «завалено», но принять это трудно, поэтому некоторые участники цепляются к условиям, пытаясь формулировать их по-другому или к тренеру, который «нам этого не говорил».

3. Замещение

Замещение – перенос действия, направленного на недоступный объект, на действие с доступным объектом. На тренинге это, в частности, может появляться в том, что участник, недовольный решением руководителя отправить его на тренинг, начинает нападать на тренера. Или вместо тренера, действия которого приводят к негативным переживаниям, участник принижает коллегу, говоря ему обидные слова.

4. Рационализация

Рационализация – обдуманное объяснение человеком своих поступков, которые в действительности вызваны причинами, признание которых снизило бы самоуважение. Как правило, этот вид защиты характерен для людей с более высоким интеллектуальным уровнем. Умный человек всегда может объяснить, почему он именно так (например, пассивно, не проявляя инициативы) вел себя: «хотелось со стороны посмотреть, как ведут себя коллеги; я уже был в подобном задании; не хотел облегчать другим задачу; не мог отключиться от рабочих вопросов» и т.п. За воспринимаемой внешне пассивностью часто стоит боязнь ошибки, желание выглядеть успешным в любой ситуации. Другой эффект проявления рационализации на тренинге – склонность рассуждать, а не действовать.

5. Проекция

Проекция – бессознательное приписывание другому человеку собственных чувств, желаний, в которых человек не хочет себе признаться. На тренинге это может приводить к нападкам на других участников или на тренера.

Например, в ролевой игре руководитель поручает сотруднику задачу. Для наблюдателей очевидно, что сотрудник в ходе диалога вел себя корректно, а руководитель наоборот занимал крайне доминирующую позицию. В процессе разбора участник, играющий роль руководителя утверждает, что это именно сотрудник вел себя агрессивно, не готов был идти на компромисс.

Что же делать?

1. Система. Обучение – это только начальная часть процесса изменения поведения, для которого нужна питательная среда, система. Мы создали такую систему (Mind The Gap), которая поддерживает и стимулирует правильное поведение в течение времени, достаточного для формирования новых привычек (от 40 до 120 дней). Система позволяет последовательно ослаблять все виды психологической защиты, позволяя участникам действовать в гармоничном балансе вызова новых и опыте существующих установок.

Стимулируйте правильное поведение в течение долгого времени.

2. Безопасность. Тренер должен уделить особое внимание формированию безопасной среды и отношению доверия, как между ним и участниками, так и между самими участниками. Например, это качественное неформальное знакомство, формирование команды, щепетильное отношение к проявлениям психологической защиты. Решающее правило на тренинге – не разрушать психологическую защиту участника, а помочь человеку принять неудобную для него информацию, повысив его готовность увидеть мир и себя в мире с разных сторон. Если мы создаем такие условия, которые повышают возможность проникновения важной информации через барьеры психологической защиты, то это как раз то, что участник потом может назвать инсайтом. Задача тренера – создать такую среду, когда участники будут открыты для инсайтов.

Последовательно формируйте среду, свободную для экспериментов, в которой поощряются ошибки, а участники доверяют позитивными намерениям в отношении друг к другу.

3. Позитивная поддержка. Психологическую защиту, как любое системное свойство, нельзя удалить. Ее можно перестроить, сделать более адекватной, позволяющей развивать отношения с миром в сторону большей гармонии и удовлетворенности. Разрушающее воздействие на психологическую защиту оказывает тотальная негативная обратная связь. Тренер всегда должен уважать выбор человека, пусть даже не всегда осознанный, уважать его право сохранить защиту или, осознав ее проявления, изменить отношение к ситуации и к своему поведению.

Замечайте любые позитивные проявления поведения и искренне говорите о них участникам и отмечайте другими способами (например бэйджами в системе геймификации).

Помните, что только уделяя постоянное пристальное внимание естественным реакциям участников и работая с ними мы в состоянии принести людям пользу!

Законы сохранения привычек

Главную цель моего бизнеса и мою личную можно вкратце сформулировать так - “Борьба за привычки других людей”. Мы всю жизнь учимся, но очень немногое из полученных знаний реализуем, хотя суть любого обучения – это изменения. Мы это прекрасно понимаем, но почему-то так не происходит. Я хочу на собственном примере показать, почему и как с этим быть. Я считаю, что нам мешает несколько барьеров, с которыми я предлагаю по очереди разобраться.

Барьер номер один - это Закон Инерции. Сразу после того, как мы узнаем что-то новое – идею или модель – мы вдохновляемся ими и хотим привнести их в свою жизнь. Конечно, так происходит только в том случае, когда информация соотносится с нашими ценностями и мотивами. Мы хотим давать больше позитивной обратной связи, начать бегать по утрам, лучше справляться с гневом и раздражением. Во всём этом мы видим смысл и ценность для себя. Проблема заключается в том, что спустя некоторое время они постепенно угасают и проигрывают вездесущему закону инерции. Этот закон возвращает нас в привычный и комфортный ритм существования.

Что делать? Очень важно каждый день напоминать себе, насколько ценным для вас будет одержать вверх над законом инерции, найти в себе силы, стойкость и усердие, чтобы продолжать делать то, что вы начали. Что смысл и ценность остаются неизменными и что вы уже прошли значимую часть пути. Никакие внешние мотиваторы здесь не помогут. Вы сами боретесь с стойкими ограничениями внутри себя и это только ваш выбор - победить их или проиграть.

Второй барьер - это Сложность. Часто мы ставим себе слишком сложные или комплексные цели на изменения и, как следствие, быстро расстраиваемся, когда что-то не получается, начинаем искать внешние причины и оправдания их не достижения.

Что делать? Категорически запрещено брать задачи, которые вытягивают вас из зоны комфорта слишком далеко! Главный индикатор – это количество ежедневного времени, которое вы затрачиваете на новое поведение. Эмпирическим путём я пришел к выводу, что усилия по встраиванию в вашу жизнь новой привычки не должны занимать более 10 минут. Например, я ввёл в привычку оставлять автомобиль за несколько кварталов до места встречи для того, чтобы иметь возможность пройтись пешком. Но если эта прогулка занимает более 10 минут, мне уже становится тревожно, возникает ощущение, что я трачу чересчур много времени и энергии впустую.

Третий барьер - это Отсутствие Ритуалов. Само по себе, слово ритуал звучит не очень оптимистично, но другого пока не нашлось). Часто мы развиваем привычку бессистемно, урывками, и тем самым сильно затрудняем мозгу возможность провести аналитическую работу и встроить ее в нашу систему ценностей.

Что делать? Делайте привязки ваших новых действий ко времени или событию. Например, после операции уже в течение года я делаю упражнения для глаз во время утреннего душа и подтягиваюсь на перекладине в полдень. Мы проводим Scrum митинг по внутренним проектам в 10 утра. Это не что иное, как триггеры – через некоторое время, как только наступает определённое время или событие, у вас голове щелкает переключатель, напоминающий вам о новой привычке. И если вы не хотите проиграть собственному закону инерции, устраните все пустые оправдания и найдите в себе силы сделать очередной маленький шаг вперёд.

Барьер номер 4 - это Отсутствие Ритма. Мы определённо все равно будем искать себе причины, чтобы что-то не делать. Это нормально. Иногда мы просто физически не будем иметь возможность реализовать новую привычку, например находясь на совещании или в командировке. Однако важно принять во внимание, что такие перерывы порождают большой соблазн искать новые оправдания, а затем и вообще соскочить.

Что делать? Опять же, эмпирическим путём я пришел к выводу, что нельзя пропускать привычку более, чем два дня подряд. Всеми силами старайтесь делать перерыв не более, чем в 48 часов и потом возвращайтесь к прежнему ритму. И еще, крайне важно продержаться не 21 день и не 30, но два месяца. Согласно последним исследованиям, именно столько времени требуется человеческому мозгу, чтобы создать устойчивые нейронные связи и новая привычка стала частью вас.

И напоследок главный совет. Любые изменения сопряжены с неудачами и ошибками, которые в свою очередь ведут к расстройству и фрустрации. Печаль – полезная эмоция, позволяющая лучше осознать ситуацию, однако она не провоцирует действие. Поэтому не сидите долго в печали, вызывайте у себя здоровое раздражение и злость. На самих себя. Вам жизненно необходимы драйв, упорство и капелька недовольства текущей ситуацией для движения вперед.

Нет более подходящего времени, чтобы начать изменения, чем эта минута! Я искренне желаю вам начать, упорно продолжать и достичь!

Mind The Gap - копаемся в деталях

Mind The Gap - это изобретенная нами система развития, нацеленная на сохранение позитивной энергии участников после очного обучения для формирования новых навыков, установок. И эта энергия жизненно необходима для повышения вероятности изменения их поведения.

Максимально и в лучшую сторону!

Нам важно оценить результат тренинга – результат в изменении наблюдаемого поведения участников, а еще лучше - в изменении бизнес-показателей. Как это сделать? Все мы знаем систему оценки Кирпатрика, но видели ли вы программы обучения, которые нацелены на формирование этого результата – устойчивое изменение поведения сотрудников? Мы также знаем, что навык формируется в течение 30-45 дней, но много ли приемов действительно используются для поддержания процесса формирования навыков, кроме фоллоу-ап сессий?

Исходя из особенностей бизнес-модели работы тренинговых компаний и загруженности специалистов HR часто после самого великолепного тренинга сотрудник остается «один-на-один». С собой. Со своим желанием что-то поменять и невозможностью это сделать, так как кажется практически нереально среди оперативных задач, уже сложившихся отношений и привычек что-то изменить.

После первого дня любого тренинга многие участники с задором «практикуются на домашних» - вечером. Но после окончания тренинга – куда уходит весь задор?

Мы уверены, что постоянное и пристальное внимание к деталям, выстраивание системы с учетом понимания психологии развития – залог получения необходимого результата. С оптимальными временными и денежными вложениями!

Процесс развития не должен напоминать прыжки кенгуру: вверх – вниз, а должен выглядеть, как взлет самолета – максимальные усилия вначале и верно выбранное приложение сил дальше, с постоянным движением вперед и вверх.

Мы хотим поделиться с вами некоторыми находками, которые, возможно, помогут усовершенствовать процессы обучения и в ваших компаниях.

Эти приемы вдохновлены изучением психологии мотивации и изменений… практическим опытом и внимательным наблюдением за участниками наших тренинговых программ.

1. Обучение не равно Развитие. Развитие не равно Изменение Поведения.

Помните известную, но не теряющую актуальность притчу: Ходжа Насреддин встречает людей, которые катят камни и задает им по очереди вопрос "Что ты делаешь?" Первый отвечает - "Качу камень", второй - "Строю храм", а третий - "Служу богу!"

Разница между тремя понятиями - Обучение, Развитие и Изменение Поведения - точно такая же! Начинайте проект с амбициозным названием "Изменение поведения сотрудников", а не "Покупка/Проведение тренинга" и рассматривайте все активности с точки зрения того, насколько они влияют на результат этого проекта.

Изменение поведения – значит, ваша программа имеет своей целью изменить/ повысить уровень развития компетенций участников (которые они получили оценки в ходе performance review, assessment centre, 360 degrees или других процедур, которые есть в вашей компании). Вы не тренируете узкие навыки вроде «задать открытый вопрос», но также и не попадаете в сферу из «круга забот» - например, не берете на себя ответственность за повышение объема продаж или повышение уровня мотивации подчиненных участников тренинга. Последнее – позитивные результаты применения верных моделей поведения.

Изменение поведения – значит, вы больше не выбираете тренинг по теме «Лидерство». Вы концентрируетесь на развитии компетенции, например, «Развитие подчиненных», которая имеет вполне конкретное наполнение (для вашей компании), и также вы имеете очень конкретные результаты по оценке уровня развития этой компетенции у будущих участников и понимание, какие именно индикаторы попадают в зону развития. И дальше можно очень четко отследить, насколько содержание тренинга соответствует вот этим индикаторам. Это касается такого важного этапа как формирование целей программы развития и формирования запроса для провайдера.

И именно таким образом, как формирование верных моделей поведения и развитие компетенций, важно позиционировать тренинг или программу развития и внутри компании: для участников и для их руководителей. В этом случае тренинг из формального пункта в индивидуальном плане развития станет реальным инструментом развития и в финале – повышения результатов деятельности.

2. Каждая деталь вашего проекта должна работать на сохранение и приумножение энергии изменений.

Разрабатывая ваш проект развития, спрашивайте себя - "как каждая деталь воздействует на сохранение и приумножение энергии участников программы?" Добавим, именно позитивной энергии, так как именно она питает нашу мотивацию и ценности.

Красиво звучит, но как мы понимаем, это чертовски сложно сделать, потому что изменения - именно то, чему мы сопротивляемся больше всего в жизни!

По словам Кевина Вербаха изменения для нас в первую очередь ассоциируются с негативом: субъективно кажется, что мы что-то теряем или платим большую цену, потому что часто нас в эти изменения «бросают» - без подготовки и информирования. Ведь, согласитесь, часто и участники воспринимают тренинг как помеху – в работе (теперь надо за три рабочих дня сделать то, что я делаю за пять).

Что мы делаем? Во-первых, постепенное погружение в тему и в развивающую среду – это пре-тренинговая работа (мотивационное письмо от тренера, мини-видеокурс, постановка индивидуальных целей участниками тренинга, пре-тест). Во-вторых, увлекательная и развивающая среда во время тренинга (визуализация, SLIMBILЕ, Think Link) - просто упражнений на отработку и хороших презентационных навыков тренера уже мало! И в финале тренинга – обязательная постановка двух целей на развитие (опираясь на компетенции). И это только половина пути!

3. Стройте отношения с участниками!

У участников должно появиться желание общаться с тренером: слушать, спрашивать, советоваться, получать одобрение и поддержку. Тренеру важно стоить отношения с каждым! Делиться музыкой и сериалами. Просить совета. Это не так сложно и затратно, как кажется, но имеет огромную силу. Сравните, например, два текста. Первый: "Здравствуйте! Мы рады предложить вам бла-бла-бла! С уважением, команда Mango!" И второй: "Здравствуйте, Анатолий! Я очень хочу поделиться с Вами новой находкой под названием бла-бла-бла! С уважением, Михаил Давыдов". Чувствуете разницу? Из общей массы под названием "целевая аудитория" человек почувствовал себя... человеком! А ведь это важно для каждого из нас! Очень важно...

Почему важно? – новое поведение формируется в так называемой зоне ближайшего развития (Выгодский Л.С.). Это «завтрашний день» развития для каждого из нас, те навыки, установки, которые внутри уже созрели, но для их реализации в жизни нужен – опытный и поддерживающий партнер и его позитивная обратная связь. Не всегда таким партнером по развитию может выступать линейный менеджер – помимо развития подчиненных перед ним стоят задачи по достижению бизнес-результатов и они, часто, перевешивают. Так же сложно в подобной роли использовать т.н. buddy – хотя этот подход был некоторое время популярен. А вот тренер – эксперт в теме, который действительно может быть проводником и помощником в развитии – именно его задача в общении поддерживать позитивную мотивацию к изменению поведения.

Вам кажется, что у тренера уйдет на это много времени? Отнюдь, все возможно реализовать дистанционно. Только подумайте – ежедневно каждый из нас получает и отправляет около 120-ти писем, проводит пару телеконференций и еще десятки звонков. Во friend-list фейсбука по 500 контактов! Мы недооцениваем тот темп, в котором уже привыкли жить!

4. Продумайте частые «точечные касания» до и после процесса обучения.

Как мы знаем, чтобы появилась новая привычка нужно 30-45 дней. И каждый из этих 30 дней надо совершать новые действия. Мягкое напоминание и поддержка – именно эти цели должна обеспечить информационная среда, которую вы формируете для участников.

С одной стороны, тренера не должно быть много, с другой, - о вас не должны забывать. Идеально, чтобы 10% времени каждый день участник посвящал своему осознанному росту. Что делаем? Рассылка, обмен мнениями, эссе, работа через сотрудников HR, страничка в фейсбуке или корпоративной социальной сети, мини-проекты, сетевые игры. Раз в неделю что-то должно происходить и это "что-то" должно быть разнообразным и интересным и, конечно, не должно раздражать.

Тренеру важно создать с каждым участником крепкую эмоциональную связь. Основную работу тренер делает в аудитории, однако, ничто не мешает ему тратить 5 минут в неделю на то, чтобы отправлять личное письмо с ... фразой дня или советом. Остроумным, интересным, прикольным! А в каждом четвертом письме очень мягко напоминать о цели развития, поставленной на тренинге. Но не давить и не создавать ощущение формального контроля!

5. Растягивать, а не рвать.

В тайм менеджменте есть замечательный совет - "ешьте слона по кусочкам". Иными словами, дробите большую цель на маленькие и добивайтесь их последовательно, не вгоняя себя в стресс. Именно поэтому мы предусматриваем не более двух целей на два месяца (60 дней) и называем это Smart Plan 2Х2ä. Люди меняются не быстро и не за один раз, поэтому, если вы хотите сохранить энергию, здоровое любопытство и желание пробовать - не перегибайте палку! Это касается и домашних заданий, и тестов.

Это еще раз про зону ближайшего развития. Нас мотивируют такие цели, до которых сложно, но МОЖНО дотянуться. Слишком далекие задачи будут расслаблять, слишком сложные - пугать и, скорее всего, и те и другие останутся нереализованными. Слишком объемные тесты останутся не заполненными. Слишком долгие домашние задания – не выполненными.

Единого рецепта здесь нет – важно постоянно вести настройку и адаптировать задания, а также помогать участникам корректировать цели на развитие, «вдыхая в них жизнь», чтобы они оставались мотивирующими.

6. Играйте!

Новый термин этого века - геймификация. Поначалу он настораживал, так как слово "игра" никак не вяжется с серьезным развитием! На самом деле геймификация - это использование игровых элементов и дизайна при конструировании серьезных вещей. И геймификация, как наука, весьма мудро и трепетно относится к человеческой мотивации и психологии, поэтому самые интересные игры имеют колоссальную вовлекающую силу. Развитие также должно быть... фаном (fun) и приносить удовольствие, при этом не являясь развлечением. Удовольствие является мощной присадкой к топливу позитивной энергии, поэтому недооценивать и недоиспользовать его преступно!

Для каждой программы и компании набор "фишек" будет свой. Сейчас технология и алгоритмы применения геймификации абсолютно открыты - вы можете пройти он-лайн курс на открытых источниках. А вот конкретная реализация, как всегда, требует опыта, фантазии и вдохновения!

На наш взгляд, присутствие элементов геймификации должно стать важным стандартом при проведении тренинга. Уверяем вас, когда вы в первый раз увидите, насколько изменяется уровень активности и вовлеченности участников, благодаря этим приемам – у вас не останется никаких сомнений в важности их использования.

7. Обеспечивайте обратную связь.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе развития - это отсутствие обратной связи. Представьте, вы что-то делаете и не знаете, хорошо ли это и достаточно ли хорошо, никто не помогает вам понять, в чем тут смысл, особенно для вас, а не какого-то бизнеса! Вы недоумеваете, а потом прекращаете делать, потому что потеря смысла ведет к потере мотивации и энергии. Обратная связь - это не похвала, хотя она может быть ее составной частью. Это объективная оценка ваших действий или результата, преподносимая в позитивной форме. После грамотной обратной связи нам хочется двигаться дальше. После плохой - подальше отодвинуться.

Что мы делаем? В ходе Mind The Gap сессии, которая проводится раз в месяц, обсуждаем в режиме мини-коучинговых сессий домашние задания и реализацию целей, разбираем выполнение, объясняем, за что начисляются баллы, высказываем мнение о достижениях участника, советуем, на что лучше обращать внимание в будущем, хвалим за достижения, инициативу и смелость.

8. Измеряйте прогресс.

В первом варианте нашей системы Mind The Gap мы решили обзванивать участников тренинга спустя две недели после окончания каждого тренинги и спрашивать, чем помочь, напоминать о том, что они поставили себе цели на развитие и осведомляться, как далеко они продвинулись в их выполнении. Вроде здорово. Предполагаем, что человек с благодарностью скажет (или подумает) "Точно! Ведь цели какие-то ставил! Какой хороший человек, позвонил, напомнил. Спасибо!" На самом деле, люди испытывают чаще всего неудовольствие, растерянность и чувство вины, так как ушли в рутину и мало, что сделали. Все, энергия пошла на убыль! Что делать?

Контроль негативно действует на сохранение позитивной мотивации и энергии изменений участников программы развития. C другой стороны, нам важно понимать, в правильном ли направлении мы движемся, с нужной ли скоростью. В том числе, контроль и оценка нужны, чтобы давать обратную связь участникам. Это дилемма, поэтому организовывать контроль нужно очень аккуратно. Например, в нем могут участвовать, как сами участники, так и их менеджер, тренер и сотрудники HR - это повышает объективность и доверие к оценке. При этом не обязательно пугать людей инструментом 360, а обойтись более щадящими методами, которым позавидует сам Киркпатрик!

Процедура оценки До, Во время и После каждого тренинга позволяет это реализовать.

В заключение хотим сказать, что искренне верим в то, что люди хотят и могут развиваться. И что тренингами и другими «физическими» активностями вклад провайдера в развитие людей далеко не заканчивается! Давайте вместе размышлять и придумывать, как помогать сотрудникам расти - с удовольствием и пользой для себя, экологично и естественно. И тогда это будет иметь колоссальное влияние на их вовлеченность и результаты деятельности.

А ведь, если подумать, это самое важное в бизнесе и жизни!