В последней публикации я рассказал, зачем чат-бот нужен в процессе адаптации и как он помогает компании, HR-у и самому сотруднику. Сегодня разберёмся с обучением — посмотрим, почему чат-бот может сильно повысить его эффективность, но не может заменить тренера.

Для своих клиентов мы проводим модульные программы обучения для управленцев — из нескольких тренинговых дней с перерывами между ними от 2 до 4 недель.

Как это было устроено без чат-бота: участники получают порцию знаний и навыков на тренинге, возвращаются на рабочее место и получают от тренера задания, чтобы начать практику. Отправляют выполненное задание тренеру и получают обратную связь.

Что здесь не так: выделить время на задания в рабочей рутине для участника сложно. В группе из 12 человек, как правило, к домашним заданиям приступают 3-4 человека. Для тренера проадминистрировать межтренинговый процесс тоже сложно: отправить задание, посмотреть, кто выполнил, а кто нет, дать обратную связь, напомнить о задании тем, кто не выполнил. Хороший тренер, как правило, любит творчество и не очень любит администрирование. Поэтому всё, что касается контента, учебных программ, очной работы с группой, тренер делает с удовольствием. Администрирует без удовольствия — и именно эту функцию может делегировать чат-боту. Или администратору программы. Но если учебных программ одновременно идёт много — нагрузка на администратора тоже кратно возрастает.

Как устроено обучение с чат-ботом: после очного тренинга участники возвращаются к работе. Чат-бот напоминает об обучении ежедневно: присылает новую информацию, интересные картинки, полезные и мотивирующие видео — подсказки, как лучше применить освоенный навык. Закрепляет знания в формате мини-теста, присылает домашние задания. Регулярные короткие сообщения и регулярная активность поддерживают новое поведение сотрудника на рабочем месте. Если раньше домашние задания выполняли 3-4 человека из группы в 12 участников, то с чат-ботом «прилежных», то есть вовлечённых сотрудников в такой же группе — около 10.

Что ещё можно поручить боту, кроме мотивации и администрирования?

Отдать часть контента, разгрузив очные занятия — сэкономить

В чат-бот можно загружать блоки неключевой или несложной информации, чтобы участники изучили её самостоятельно. А можно сделать так: за тренингами закрепить знания и отработку простых навыков, а более сложную или комплексную практику оставить для чат-бота. К примеру, постановка задач — базовая управленческая функция. На тренинге изучаем принципы постановки задач и практикуемся в группе. После тренинга подключается чат-бот: присылает видео с примерами, напоминает ключевые принципы, а затем даёт домашнее задание: поставить задачу сотруднику и записать это в формате аудиосообщения. Тренер даёт обратную связь на это задание.

Геймифицировать обучение — повысить вовлечённость

Рейтинги участников, бейджики за домашние задания, дух соревнования, задания на скорость — всё это вовлекает участников и повышает эффективность обучения.

✓ Анализировать статистику — получить возможность корректировать процесс

Что было полезным, а какой контент вызвал больше всего вопросов, какое задание стало самым интересным, а какое — самым непопулярным. Чат-бот отслеживает любое действие участника, регулярно собирает статистику, помогает скорректировать процесс обучения.

Всю пользу чат-бота в обучении я сформулировал в модели SPACE — это 5 функций чат-бота во взаимодействии с пользователем:

Support — поддерживает процесс обучения: регулярно напоминает, помогает освоить тему, присылает короткие тексты, полезные видео, забавные картинки по теме.

Practice — поддерживает внедрение нового навыка: присылает домашние задания, стимулирует практику — «сделай / сфотографируй результат / сделай аудиозапись / запиши на видео». Задания должны быть регулярными и занимать не больше 15 минут на их выполнение, а сложные задания нельзя давать в понедельник или пятницу.

Admin — администрирует процесс обучения: берёт на себя всю коммуникацию с участником между очными сессиями, напоминает о начале тренинга, присылает обновления в расписании. С другой стороны — собирает статистику по действиям пользователей.

Control — контролирует факт выполнения домашних заданий.

Engagement — вовлекает, мотивирует, создаёт атмосферу непрерывного живого общения, не даёт участникам выпасть из процесса. Бот должен напоминать о себе регулярно — например, ежедневно в 10 утра участник получает новое сообщение.

На изображении ниже — пример распределения сообщений по модели SPACE за неделю.

Главное

Чат-бот в обучении освобождает тренера от скучной административной работы, а участника мотивирует на результат. Интересно, что чат-бот не может заменить живого тренера и даже бесполезен во время модуля или до него — к примеру, если запустить чат-бот до начала очного обучения и дать участникам подготовительное задание, в лучшем случае его выполнит половина группы, и тогда начало тренинга будет либо укором для невыполнивших, либо скукой для выполнивших, если остальная группа потратит время на это задание. Но при этом, освобождая живого тренера от рутины, хороший чат-бот и сам «оживает» — у него есть имя, он общается с пользователями, а не просто присылает информацию. Участники воспринимают его как личность и могут даже ответить «не пиши мне больше, я хочу спать», когда запускают бота ночью.

 

В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825

Другие статьи про чат-боты в HR

Чат-боты в HR: Часть 1

Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2

Чат-боты в HR: конференции. Часть 4

Анатомия чат-бота для HR: сценарий и структура. Часть 5

Анатомия чат-бота для HR: код и канал. Часть 6