Я много и подробно писал про то, зачем чат-бот HR-у, компании и сотруднику — он настраивает процессы адаптации и обучения, берёт на себя административную работу, помогает в организации конференций. Думаю, последние публикации ответили на ваш вопрос «Нужен ли нам чат-бот и как его использовать?» Теперь самое время посмотреть на чат-бот с технической точки зрения — как и где его создавать, о каких нюансах помнить. Поэтому сегодня я расскажу о структуре чат-бота — из чего он состоит, сколько типовых структур бывает и от чего они зависят.
Чат-бот с технической точки зрения — это три компонента:
- Сценарий — контент чат-бота и его последовательность
- Код — разработка бота: на конструкторе или с нуля
- Канал — способ доставки контента пользователю: через какое приложение
Разберёмся со сценарием. Сценарий — то есть сами тексты / картинки / видео, их логика — самая сложная часть работы над чат-ботом. Во-первых, их нужно отобрать. Но не менее сложно упаковать их под формат чат-бота — они должны быть короткими, ёмкими и интересными.
Над сценарием работают три разных специалиста:
- Контентщик — глубоко понимает контент, который передаёт бот. Придумывает, как его распределить или связать с похожим контентом. Формулирует вопросы к контенту. Особенно важна эта роль при создании ботов, поддерживающих программы обучения. Нужно хорошо понимать, что было на очном модуле, чтобы сделать качественный контент для бота.
- Копирайтер — перекладывает текст в короткие ёмкие сообщения бота, продумывает, как не «загрузить» пользователя большим количеством текста.
- Креативщик — разукрашивает бота, ищет картинки, придумывает викторины, добавляет шутки, рисует тематические «демотиваторы» и «открытки».
Ещё один момент — чат-бот должен персонализировать работу с пользователями, то есть недостаточно просто продумать сценарий и отобрать контент — чтобы бота открывали, отвечали ему и реагировали, нужно сделать его личностью. Самый первый приём — дать ему имя. К примеру, для одной строительной компании мы придумали бота «Дюбель» — он помогает сотруднику «закрепиться» в компании (так же, как саморезу в стене).
Что ещё отличает человека от робота, кроме имени — конечно, ошибки. Один из наших ботов по поддержке обучения неправильно посчитал баллы участников. Извинился, признал свою ошибку и пообещал, что раз уж не справился с этой задачей, теперь придётся ждать баллов от тренера. Совсем необязательно заранее программировать бота на ошибки, но если что-то идёт не по плану — бот должен среагировать не как робот, а как человек. Впрочем, и когда всё по плану тоже — чат-бот работает, когда в восприятии пользователя он не робот, а человек.
Разные чат-боты решают разные задачи, и для каждой подойдёт своя структура. Всего их три:
- Синяя структура — последовательный сценарий для бота по адаптации. Такой чат-бот дозированно выдаёт новому сотруднику комфортные порции новой информации.
- Зелёная — меню для бота по поддержке конференции. Здесь есть несколько опций — к примеру, разные спикеры или разные аудитории мероприятия. Участник заходит на спикера — получает основные тезисы его выступления, может получить контакт спикера, задать ему вопросы, узнать, когда и где он выступает. Затем возвращается обратно в меню и может открывает разделы с другими спикерами. В таком же режиме работает бот, который отвечает на вопросы и формирует корпоративные заявки на пропуск или 2-НДФЛ.
- Оранжевая — хронологическая структура для бота по поддержке обучения. На самом деле это микс последовательного сценария и меню. В какие-то периоды бот отправляет пользователю информацию в определённой последовательности. А потом включается меню — например, когда нужно выбрать одну тему или одно домашнее задание из нескольких.
Мы посмотрели, из чего состоит бот, и разобрались с тремя типовыми структурами. В следующий раз перейдём, наконец, к непосредственной работе над ботом — посмотрим на конструкторы и приложения, на которых может работать бот.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Другие статьи про чат-боты в HR
Чат-боты в HR: адаптация нового сотрудника. Часть 2
Чат-боты в HR: обучение. Часть 3