Что такое чат-бот? Часть 5
Тайм-коды видео:
00:05 Какие забавные ситуации происходили с чат-ботами?
01:09 Как долго нужно общаться с чат-ботом?
02:14 Какая обратная связь от пользователей чат-ботов?
Правила коммуникации в онлайн-каналах
За два месяца термин «удаленная работа» плотно вошел в нашу жизнь. Появилось много новых онлайн-продуктов. Одно остается неизменным, мы не перестали общаться… ну и пришлось подкорректировать формат.
Нам кажется, что количество каналов коммуникации очень большое, но на самом деле их всего 5! Я хочу напомнить о том, какие каналы коммуникации существуют, для чего они нужны и каких правил лучше придерживаться.
Для удобства и, конечно, большей эффективности нужны не только правила работы, но понимание того, какой канал для чего предназначен:
1. Почта – для внешней переписки, фиксации договоренностей, приглашений в созвоны, подписок и рассылок.
Правила:
- одно письмо – одна тема;
- почта закрыта, уведомления отключены, проверяйте в строго определенное время – 4 раза (9,12,15,17);
- по правилам делового мира, вы можете ответить на письмо в течение 24 часов.
2. Мессенджеры – для постановки задач и контроля, для обсуждения.
Правила:
- одна мысль – одно сообщение;
- общайтесь только в одном канале;
- ставьте статус «в сети», «отошел» и пр.;
- определите время, когда вы в чате;
- тегируйте человека, если хотите получить ответ;
- договоритесь с командой про время ответа по типам сообщений;
- можно сразу не реагировать на сообщение. оперативность снижает эффективность.
3. Видео – для общих собраний, креатива, решения критичных ситуаций, решения эмоционально напряженных ситуаций, чтобы иногда видеть друг друга, онлайн-посиделки.
Правила:
- на онлайн-встречах всегда включайте камеру и микрофон;
- говорит строго один;
- договориться, о передаче слова;
- отключать звук, когда шумы;
- альтернативный канал связи «для своих» на встрече с внешними клиентами;
- посмотрите запись с собой – что мешает вас слышать;
- доп.подсветка и фон;
- продолжительность встреч не более 1,5-2 часа;
- шерить экраны;
- экраны с людьми перетащить вверх, тогда вы будете смотреть на людей.
4. Аудио – для срочного обсуждения проблемы, если не понимаете друг друга в чате.
Правила:
- предупреждайте о звонке;
- не дублируйте сообщения из основного чата.
5. Совместные документы – для оперативной работы по задаче, обмена идеями.
Правила:
- заранее предоставлять права;
- создавать документы сразу в общей папке.
Надеюсь, статья была полезной.
Если вы хотите узнать больше о том, как строить коммуникацию, как управлять командой, как мотивировать команду онлайн – переходите по ссылке:
https://mangoco.ru/treningi-online/
Автор иллюстрации: Евгения Турдакова
Well-being во время карантина!
Что такое Well-being?
Компания Gallup определила 5 элементов Well-being:
- физическое и ментальное здоровье – самочувствие, здоровье органов, умение переживать свои эмоции;
- жизненное пространство – условия жизни, благоустроенное жилье;
- финансовая безопасность – умение закрывать свои потребности в материальном плане;
- принадлежность к обществу – отношения с другими людьми, умение строить эффективные коммуникации, чувствовать себя значимым членом общества;
- карьера – нравится то, что делаешь, есть мотивация к достижению целей.
Как применяется?
На корпоративном уровне: как программа, объединяющая все компенсации, льготы и мероприятия, целью которой является повышение производительности, привлечение новых сотрудников и удержание старых, снижение расходов на медицинское страхование, количество отсутствий на рабочем месте.
Лично для сотрудника/человека: улучшение качества жизни.
Особенности Well-being на удаленке, что поменялось?
В обычной жизни, если чего-то не хватало мы могли сменить обстановку (путешествовать, например), сделать ремонт, найти другую работу, ходить в спорт зал и много общаться. Другими словами, у нас был выбор, какие инструменты выбрать для настройки.
Так как Well-being затрагивает все сферы нашей жизни, необходимо продолжать поддерживать себя, несмотря на то, что образ жизни стал менее активным, уровень тревожности и стресса повысился, количество коммуникаций снизилось, а онлайн-активность увеличилась.
Многие столкнулись с различными проблемами, особенно с потерей мотивации к любой деятельности и чувством стыда за это. Ведь весь информационный фон состоит из призывов «занимайтесь спортом», «самосовершенствованием», «сейчас прекрасная возможность учить новый язык» и прочее. Да, в любой другой ситуации я бы тоже все это рекомендовала, но понимаю, что у многих сейчас просто нет ресурса на это.
Я призываю вас не ругать себя и предлагаю компромиссные рекомендации.
Рекомендации «Что делать?»
1. Физическое и ментальное здоровье
Проблема: Не хочу заниматься спортом!
Компромисс – йога в постели.
Принятие – уберите спортивный коврик подальше, чтобы глаза не мозолил и создайте пространство для спокойствия.
2. Жизненное пространство
Проблема: Мне плохо дома!
Компромисс – скорая хюгге-помощь.
- Свечи (нет свечей – нет хюгге)
- Немного вкусного качественного шоколада
- Ваш любимый чай
- Любимая книга/любимый фильм или сериал/музыка
Принятие – послушайте звуки природы.
3. Финансовая безопасность
Проблема: Нет уверенности в завтрашнем дне!
Компромисс – откажитесь от спонтанных покупок.
Принятие – сформируйте корзину -> закройте сайт на 1 час -> еще раз посмотрите на корзину и убедитесь, что это вам действительно нужно.
4. Принадлежность к обществу
Проблема: Хочу общаться с людьми вживую!
Компромисс – наполните онлайн-общение играми в крокодил или совместным просмотром кино.
Принятие – почистите друзей в социальных сетях и общайтесь только с теми, с кем действительно хочется.
5. Карьера
Проблема: Тяжело сконцентрироваться на работе!
Компромисс – используйте трекер «Помидор» для концентрации на одной задаче.
Принятие – не ругайте себя (и сотрудников) за низкую эффективность, уровень стресса от этого только повышается.
«Нас уволят!» или «Мы все умрем!»? Как мотивировать команду сегодня
Представьте себе, как выглядит сейчас наша удаленная работа. Как сказал мой знакомый, его день напоминает «смузи из совещаний, йоги, вина и сериалов, приправленного домашней одеждой и тоскливыми взглядами в окно».
В общем, жить стало сложнее. Если вы руководитель, то наверняка понимаете, каково сейчас вашим сотрудникам, так как одновременно с этим вы, скорее всего, еще и сотрудник. Первые недели изоляции прошли под девизом «Срочно налаживаем технику и правила!». Сейчас самое время подумать о поддержании морального духа и позитивных эмоций, иначе «смузи» может прокиснуть.
Бизнес модель Mango! с начала своего основания в 2011 не предполагала постоянных затрат в виде аренды офиса, поэтому умение поддерживать удаленную команду было необходимостью. Я хочу поделиться несколькими правилами, которые я усвоил, и инструментами, которые применил.
1. Бережно относитесь к карме
Наверняка многие уже «перетекли» из WhatsApp в Slack, а если нет, то пора это сделать. Slack — это бесплатная платформа обмена сообщениями, которая работает с помощью каналов. Миссия Slack состоит в том, чтобы «сделать работу проще, приятнее и продуктивнее». Команды в больших и малых компаниях прибегают к услугам Slack, чтобы иметь возможность быстро общаться друг с другом.
Одна из многочисленных дополнительных функций, которую вы можете установить в Slack называется Karma Bot.
Карма бот – это весёлая штука, которая позволяет каждому быстро и мило поблагодарить кого угодно из своей команды, присваивая ему баллы условной кармы. Это чертовски приятно — получить картинку с благодарностью. Самая классная функция – это возможность ассоциировать баллы с маленькими подарками, которые можно получить, накопив определенное количество силы кармы. Например, пицца домой или online подписка на что-нибудь. Для вас, как руководителя – это смехотворный бюджет, для людей – это символ внимания и поддержки. И… станьте главным «раздатчиком кармы» в своей команде!
2. Внедрите отношение «3 к 1»
Об обратной связи сказано много, но редко говорят главное: для того, чтобы она работала и люди не просто выслушивали, а искренне ее принимали, нужно формировать правильную культуру — на одну корректирующую обратную связь (конструктивную критику) давать три поощряющих (признание заслуг).
По моим и не только моим наблюдениям, мы чаще замечаем, когда что-то происходит не так, и быстро реагируем на это с разной степенью интеллигентности и конкретики. Мы реже говорим, когда человек делает что-то хорошо, и совсем редко, когда он работает просто нормально (да и что такое «нормально» сегодня).
Клаус Кобьелл[1] называл это «швабским поведением». Швабы – этническая группа немцев, которой приписывают неумеренное чистоплюйство, нежелание видеть мир за пределами собственного дома и эмоциональную холодность. Итак, представьте, шваб приходит домой с работы, садится за стол и начинает есть. Его жена, которая полдня готовила, преданно глядя мужу в глаза спрашивает, нравится ли тому еда. «Если я ничего не говорю, значит нормально», — отвечает шваб.
В избегании такого поведения и кроется самый большой секрет обратной связи. Это не означает, что нужно закрывать глаза на косяки, это означает, что нужно больше наблюдать и отмечать успехи людей. Как говорил Кен Бланшар[2] «Ловите людей на хорошем и незамедлительно говорите им об этом!». Желательно используя логику SBI, BOFF или похожую.
[1] — предприниматель, владелец Schindlerhof, автор книги «Мотивация в стиле экшн»
[2] — ученый, профессор, автор модели «Situational Leadership»
Один мой знакомый поставил себе цель ежедневно до полудня хвалить трёх сотрудников из своей команды. Для него это было новое, более того, крайне несвойственное ему поведение. Чтобы себя дисциплинировать, он клал в карман брюк три десятирублевых монетки. После каждой похвалы, он перекладывал монетки в другой карман. В конце недели он считал свой доход и если сумма оказывалась меньше 100 рублей, то покупал на всех пиццу, «добавляя» свой вклад в таком виде.
3. Вытаскивайте молчунов
Совещание в Zoom, Skype и прочих приложениях проходят не так, как очном формате. Как сказал в недавнем интервью Юрию Дудю один из предпринимателей кремниевой долины – «В Zoom отсутствует магия живого человеческого общения».
Иногда мы даже не в состоянии видеть всех участников, особенно, если делимся документом на экране! И это провоцирует страшную управленческую ошибку – замечать преимущественно тех, кто любит и умеет говорить и игнорировать остальных.
Наша менеджерская цель и привычка — мягко ограничивать активных и вытаскивать молчунов. Проще всего сделать это, обращаясь по имени. Если сотрудник не готов, не настаивайте, но скажите, что вы позже вернетесь в теме и спросите его мнение. И не забудьте это сделать! Для молчунов и интровертов это прямой сигнал о том, что они важны и о них помнят.
4. Проводите хуралы
Не так давно я подсмотрел эту традицию у одной известной компании, и мы опробовали ее в Mango! Ее важность трудно переоценить. Хурал — это собрание у монголов, народный представительский законодательный орган.
В нашем контексте, его синонимом является слово «посиделки» или «вечеринка» («посиделки» звучит точнее). Мы собираемся в Zoom с целью воссоединить руководителя со своей командой и пообщаться обо всем, кроме оперативной работы. Мы делимся новостями, рассказываем о книгах, сериалах и уроках йоги, подсмотренных подкастах и открытых новых сортах вин. Представляем сочиненную музыку и статьи, и играем на гитаре. Пьем, смеемся и заражаем друг друга чувством единства и хорошими эмоциями.
Продолжая традиции очных Mango! LAB, мы периодически учим друг друга — делимся своими знаниями в области сторителлинга, импровизации, техник Agile, позитивной психологией и многим другим. Мы надеваем на себя маски и прилепляем веселые фоны из Snap Camera. И это завершает каждую/ нашу нелегкую неделю на позитивной ноте (мы проводим хуралы с 17 до 19 по пятницам).
Нам тяжело сейчас главным образом из-за того, что непонятно, когда все это закончится. И чтобы не впасть в депрессию, хочется чувствовать плечи своих друзей и коллег, ощущать свою нужность этому миру, который для нас сузился до размеров нашей семьи и нашей компании.
Дьявол кроется в мелочах… Надеюсь, что эти мелочи помогут и вам.
Чат-бот для Росбанка
Адаптация управляющих дополнительными офисами «Росбанка»: чат-бот и видеоприветствия руководителей банка
Эффективность адаптации распределённых сотрудников — актуальный вопрос для банка. Как поддержать мотивацию новичков, упростить их введение в должность и быстро погрузить в корпоративную культуру — такие вопросы встали перед «Росбанком» (международная финансовая группа Societe Generale). Расскажем, как банк решил их при помощи чат-бота по адаптации от Mango! и платформы VCV, на которой были записаны видеообращения руководителей банка.
Как возник запрос на дополнительный инструмент адаптации для управляющих допофисами
У «Росбанка» около 300 отделений. Головной офис расположен в Москве, дополнительные — в 70 регионах России. Управляющие дополнительными офисами — ключевые сотрудники: они отвечают за выполнение плана продаж и курируют подбор на массовые должности.
В головном офисе новички проходят welcome-курс Starting: узнают об особенностях работы в банке, знакомятся с руководителями и коллегами, вдохновляются ценностями «Росбанка» и получают ответы на сотни вопросов. Для распределённой команды управляющих тоже есть теоретический вводный курс, но нужен был дополнительный прикладной инструмент, который бы помогал новичкам в первые рабочие дни познакомиться с культурой банка и особенностями работы.
Почему инструментом адаптации выбрали чат-бот
С этим запросом банк обратился в Mango!. Роман Шляпкин, управляющий партнёр компании: «Мы предложили использовать чат-бот. Он повышает эффективность адаптации за счёт того, что сотрудник вовлечён в диалог: лучше усваивает новое, потому что получает полезную информацию небольшими порциями; быстрее знакомится с культурой, так как сам стиль бота показывает, что здесь принято, а что нет. А главное — сотрудник чувствует, что попал в современную технологичную компанию, которая ценит его время».
Идею чат-бота в банке поддержали сразу: компания ориентируется на поколение Y и Z и уже переводит многие материалы в доступный формат. Например, обучающие курсы снимает в виде рекламных роликов. В то же время в банке понимали, что внедрить чат-бот сразу на всю сеть не получится: пользовательское поведение в городах сильно отличается. Вначале подход решили протестировать в одном регионе, чтобы понять, как сработает инструмент и как адаптировать его под задачи банка. В качестве пилотного выбрали Южный регион.
Как разрабатывали чат-бот
Сценарий и контент
Управление развития клиентского опыта и обучения персонала «Росбанка» при поддержке Mango! сформировали структуру и выбрали содержание для чат-бота. Для этого определили:
- что нужно узнать новому управляющему в первые рабочие дни о банке, корпоративной культуре, процедурах и продуктах;
- с какими вопросами и проблемами он столкнётся;
- какие контакты и данные ему понадобятся.
Разбили весь контент на блоки и темы, наметили переходные мостики между блоками, продумали подводки к каждой порции информации, тестовые вопросы, кнопки переходов и ответы чат-бота сотруднику.
Чат-бот рассчитан на несколько недель — каждый день он выдаёт ограниченную порцию полезных знаний. Сотрудники относятся к боту как сериалу — ждут, что он приготовит им завтра.
Интеграция чат-бота и сервиса VCV
Чтобы лучше донести ценности банка и создать эффект личного знакомства, эксперты Mango! предложили дополнить чат-бот видеоприветствиями руководителей: это помогло уже в адаптационном курсе показать открытость культуры банка и важность командного духа. «Видео от руководителей показывают, что мы рады новым людям, открыты для поддержки и лично приветствуем каждого», — говорит Мария Ковалева, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала «Росбанка».
В качестве платформы для записи видео использовали сервис диджитал-рекрутмента VCV — он позволяет записывать на видео ответы кандидата на вопросы работодателя. В «Росбанке» платформу VCV использовали руководители — для записи обращений к новым управляющим допофисами.
«С помощью нашего сервиса чаще всего записывают видеоинтервью: это сокращает время на подбор и повышает его эффективность, — рассказывает Александра Левицкая, HR-менеджер VCV. — Сегодня видео становится самым популярным форматом, а потому платформу VCV можно использовать не только для подбора — к примеру, записывать обучающие ролики. В проекте для «Росбанка» мы интегрировали платформу VCV с чат-ботом, чтобы через видеообращения руководителей банка повысить эффективность адаптации новых сотрудников».
О чём говорят руководители в своих видеообращениях
Из всего контента вводного курса отобрали 6 тем, по которым руководители разного уровня записали небольшие видеоролики:
- О банке
- Про диджитал и современность
- Про уровни конфиденциальности информации
- О планах и результатах
- О мотивации
- Про доступы и техническую поддержку
Полезная информация без воды, обращение на «ты», непринуждённая обстановка во время съёмки — всё это создаёт эффект личного знакомства и заботы о новом сотруднике.
Первое видеообращение пользователи получают от управляющего директора макрорегиона. В конце записи он даёт советы: сходить с сотрудниками на обед, выписать дни рождения коллег. Казалось бы, это простые вещи, но они часто забываются в потоке рутины. Хотя именно такие мелочи составляют управленческий стиль.
Технические детали чат-бота
Разработать чат-бот можно на специальном сайте-конструкторе или с нуля — написать код бота на языке программирования. Чат-бот для «Росбанка» создавался с нуля: конструкторы имеют ограниченный функционал и иногда задерживают ответ на 1-2 секунды. Для банка было важно, чтобы бот реагировал без промедлений. В качестве канала для пилотного чат-бота выбрали Viber — в регионах это по-прежнему самый популярный мессенджер. Настроили админ-панель, сделали вход по токену — это ключ авторизации, который срабатывает один раз и защищает от передачи доступа к чат-боту посторонним.
Главное
«Задача «Росбанка» — повышать эффективность адаптации, уходить в диджитал, использовать понятные и доступные инструменты во взаимодействии с новыми сотрудникам. Чат-бот решает эти задачи», — говорит Мария Ковалева.
Чат-бот — отличное решение для адаптации. Он особенно эффективен в случае распределённой команды, когда нет возможности провести полноценный очный welcome-курс. А видеообращения руководителей и коллег внутри чат-бота — возможность упаковать вводный обучающий контент в доступный видеоформат, продемонстрировать ценности компании и атмосферу поддержки.
Руководство Росбанка высоко оценило результаты пилотного проекта и думает, как масштабировать эту практику.
В наших демонстрационных ботов можно поиграть по ссылке https://m.me/1220796358068825
Чат-бот – домашний ассистент для тех, кто работает удаленно
В текущей ситуации многие компании перевели своих сотрудников на удаленную работу. В компаниях, где такая практика уже сложилась давно, сотрудники не испытывают сложностей. Однако для людей, которые всю жизнь работали в офисе, такой переезд оказался большим стрессом.
Мы разработали чат-бот, который в течение 4-х дней подготовит сотрудников к удаленной работе. Это полезная и бесплатная услуга, вне зависимости от того, какую должность вы занимаете.
Чат-бот подскажет как лучше организовать свое рабочее место, свое время и даст инструменты, которые вам в этом помогут.
Также у нас есть чек-лист по организации удаленной работы, который мы внедрили в компании на 7000 сотрудников.
Переходите по ссылке и учитесь у нашего чат-бота!
Online by Mango!? Как мы...
Добрый день! Меня зовут Роман Шляпкин, я управляющий партнёр компании ManGo Consulting. Мы работаем в сфере корпоративного обучения с 2011 года. За последнее время большое количество компаний отправили своих сотрудников из офисов работать по домам и вот эта удалённая работа накладывает ряд ограничений и сложностей. По своему опыту я знаю, что когда оказываешься дома впервые после офиса, возникают вопросы: «Как организовать себя? Как организовать свой график? Как настроить все коммуникации? Как выстроить процессы взаимодействия? Как управлять удалённо всей своей командой?». Я сам работаю удалённо с 2015 года и за это время много всего успел попробовать: различные техники, подходы, а также различные программы и фишки, которые помогают, а иногда мешают работать удалённо. В результате сейчас есть некая модель, которая работает. Мы вместе с коллегами, взяв эту модель, а также прочитав довольно большое количество литературы, разработали программу обучения для тех сотрудников, кто работает удалённо. Эти программы мы проводим в двух форматах: 1) вебинары — в них мы даём мотивацию на удалённую работу, объясняем, что не всё так страшно и даём знания, как выстроить работу издалека; 2) онлайн-тренинги — обыкновенные тренинги с группами, но проходящие в онлайн-режиме, в таком тренинге мы отрабатываем навыки удалённой коммуникации со своими коллегами и сотрудниками. Эти программы вы можете найти на этой странице сайта. Мы будем рады, если вы нам позвоните или напишете и мы вас проконсультируем и проведём ту или иную программу.
Online by Mango!? Что мы и Почему мы...
Ну что ж, похоже, весь мир оказался на удаленке. «Какое счастье!» — скажут вам интроверты. «Какая незадача!» — будут сокрушаться экстраверты. Но мир такой, какой он есть. Мы в ManGo работаем на удаленке с 2011 года и набили все шишки, которые только возможно. Мы знаем, какие инструменты лучше использовать, а какие отодвинуть в сторонку. Мы знаем, как управлять людьми и как их мотивировать в это сложное время. Мы знаем, как научиться правильно говорить. Коротко говорить и внимательно слушать. И главное, мы знаем, как преодолеть временную депрессию, в которой, скорее всего, окажутся ваши сотрудники. Пожалуйста, обращайтесь к нам, мы точно вам поможем с помощью своих онлайн-тренингов.