Адаптация управляющих дополнительными офисами «Росбанка»: чат-бот и видеоприветствия руководителей банка
Эффективность адаптации распределённых сотрудников — актуальный вопрос для банка. Как поддержать мотивацию новичков, упростить их введение в должность и быстро погрузить в корпоративную культуру — такие вопросы встали перед «Росбанком» (международная финансовая группа Societe Generale). Расскажем, как банк решил их при помощи чат-бота по адаптации от Mango! и платформы VCV, на которой были записаны видеообращения руководителей банка.
Как возник запрос на дополнительный инструмент адаптации для управляющих допофисами
У «Росбанка» около 300 отделений. Головной офис расположен в Москве, дополнительные — в 70 регионах России. Управляющие дополнительными офисами — ключевые сотрудники: они отвечают за выполнение плана продаж и курируют подбор на массовые должности.
В головном офисе новички проходят welcome-курс Starting: узнают об особенностях работы в банке, знакомятся с руководителями и коллегами, вдохновляются ценностями «Росбанка» и получают ответы на сотни вопросов. Для распределённой команды управляющих тоже есть теоретический вводный курс, но нужен был дополнительный прикладной инструмент, который бы помогал новичкам в первые рабочие дни познакомиться с культурой банка и особенностями работы.
Почему инструментом адаптации выбрали чат-бот
С этим запросом банк обратился в Mango!. Роман Шляпкин, управляющий партнёр компании: «Мы предложили использовать чат-бот. Он повышает эффективность адаптации за счёт того, что сотрудник вовлечён в диалог: лучше усваивает новое, потому что получает полезную информацию небольшими порциями; быстрее знакомится с культурой, так как сам стиль бота показывает, что здесь принято, а что нет. А главное — сотрудник чувствует, что попал в современную технологичную компанию, которая ценит его время».
Идею чат-бота в банке поддержали сразу: компания ориентируется на поколение Y и Z и уже переводит многие материалы в доступный формат. Например, обучающие курсы снимает в виде рекламных роликов. В то же время в банке понимали, что внедрить чат-бот сразу на всю сеть не получится: пользовательское поведение в городах сильно отличается. Вначале подход решили протестировать в одном регионе, чтобы понять, как сработает инструмент и как адаптировать его под задачи банка. В качестве пилотного выбрали Южный регион.
Как разрабатывали чат-бот
Сценарий и контент
Управление развития клиентского опыта и обучения персонала «Росбанка» при поддержке Mango! сформировали структуру и выбрали содержание для чат-бота. Для этого определили:
- что нужно узнать новому управляющему в первые рабочие дни о банке, корпоративной культуре, процедурах и продуктах;
- с какими вопросами и проблемами он столкнётся;
- какие контакты и данные ему понадобятся.
Разбили весь контент на блоки и темы, наметили переходные мостики между блоками, продумали подводки к каждой порции информации, тестовые вопросы, кнопки переходов и ответы чат-бота сотруднику.
Чат-бот рассчитан на несколько недель — каждый день он выдаёт ограниченную порцию полезных знаний. Сотрудники относятся к боту как сериалу — ждут, что он приготовит им завтра.
Интеграция чат-бота и сервиса VCV
Чтобы лучше донести ценности банка и создать эффект личного знакомства, эксперты Mango! предложили дополнить чат-бот видеоприветствиями руководителей: это помогло уже в адаптационном курсе показать открытость культуры банка и важность командного духа. «Видео от руководителей показывают, что мы рады новым людям, открыты для поддержки и лично приветствуем каждого», — говорит Мария Ковалева, начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала «Росбанка».
В качестве платформы для записи видео использовали сервис диджитал-рекрутмента VCV — он позволяет записывать на видео ответы кандидата на вопросы работодателя. В «Росбанке» платформу VCV использовали руководители — для записи обращений к новым управляющим допофисами.
«С помощью нашего сервиса чаще всего записывают видеоинтервью: это сокращает время на подбор и повышает его эффективность, — рассказывает Александра Левицкая, HR-менеджер VCV. — Сегодня видео становится самым популярным форматом, а потому платформу VCV можно использовать не только для подбора — к примеру, записывать обучающие ролики. В проекте для «Росбанка» мы интегрировали платформу VCV с чат-ботом, чтобы через видеообращения руководителей банка повысить эффективность адаптации новых сотрудников».
О чём говорят руководители в своих видеообращениях
Из всего контента вводного курса отобрали 6 тем, по которым руководители разного уровня записали небольшие видеоролики:
- О банке
- Про диджитал и современность
- Про уровни конфиденциальности информации
- О планах и результатах
- О мотивации
- Про доступы и техническую поддержку
Полезная информация без воды, обращение на «ты», непринуждённая обстановка во время съёмки — всё это создаёт эффект личного знакомства и заботы о новом сотруднике.
Первое видеообращение пользователи получают от управляющего директора макрорегиона. В конце записи он даёт советы: сходить с сотрудниками на обед, выписать дни рождения коллег. Казалось бы, это простые вещи, но они часто забываются в потоке рутины. Хотя именно такие мелочи составляют управленческий стиль.
Технические детали чат-бота
Разработать чат-бот можно на специальном сайте-конструкторе или с нуля — написать код бота на языке программирования. Чат-бот для «Росбанка» создавался с нуля: конструкторы имеют ограниченный функционал и иногда задерживают ответ на 1-2 секунды. Для банка было важно, чтобы бот реагировал без промедлений. В качестве канала для пилотного чат-бота выбрали Viber — в регионах это по-прежнему самый популярный мессенджер. Настроили админ-панель, сделали вход по токену — это ключ авторизации, который срабатывает один раз и защищает от передачи доступа к чат-боту посторонним.
Главное
«Задача «Росбанка» — повышать эффективность адаптации, уходить в диджитал, использовать понятные и доступные инструменты во взаимодействии с новыми сотрудникам. Чат-бот решает эти задачи», — говорит Мария Ковалева.
Чат-бот — отличное решение для адаптации. Он особенно эффективен в случае распределённой команды, когда нет возможности провести полноценный очный welcome-курс. А видеообращения руководителей и коллег внутри чат-бота — возможность упаковать вводный обучающий контент в доступный видеоформат, продемонстрировать ценности компании и атмосферу поддержки.
Руководство Росбанка высоко оценило результаты пилотного проекта и думает, как масштабировать эту практику.